Это глава из исследования «Феномен казахского гостеприимства и его бизнес-применение» Жанны Прашкевич. Читайте Введение и об определении и восприятии явления гостеприимства у казахов и других народов, а также обезусловном и условном гостеприимстве и гостеприимстве-принятии и гостеприимстве-ассимиляции, гостеприимстве внешнем (для гостя) и внутреннем (для сотрудников), отношению к гостю и работе в сфере обслуживания, сервисе и сопровождении гостей, роли дарения в маркетинговых мероприятиях.
Из вышенаписанного можно сделать вывод, что гостеприимство – это процесс, наполненный деталями, а также нуждающийся в настройке персонала. Да, это так. Тем не менее, мы должны помнить о том, что по-настоящему хорошее обслуживание – это быстрое обслуживание. И даже если обслуживание ужасное, то гость может и не заметить этого, потому что его обслужили очень быстро.
Нашей целью в бизнесе все также остается обслужить как можно больше гостей. Привлечь их можно много, но только факт обслуживания гарантирует деньги в кассе. Заведение ограничено во времени: времени работы, количеству рабочих часов у персонала, поэтому наша задача интенсифицировать обслуживание.
К тому же исследования показывают, что одним из факторов, вызывающих лояльность к заведению, является скорость обслуживания. И наоборот, если гость считает, что заведение обслуживание затягивает, то его удовлетворенность падает, даже если блюда и напитки были хорошего качества.
Кроме того, человек в момент голода находится на нижних уровнях потребностей: убей и съешь, либо умрешь. Поэтому гости, которых заставляют ждать (меню, прием заказа, блюд) ведет себя так раздраженно. Гость задает вопрос: «А что быстрее всего готовится?» — ваш официант должен быстро бежать за хлебной корзиной с маслом, чтобы гость его не разорвал на месте, не испортил настроение себе и другим гостям.
Я бы отметила два фактора ожидания, с которыми нужно работать.
Первое – объективное ожидание – то есть фактическое проведенное ожидание клиентом: предварительное ожидание, ожидание в процессе обслуживания и постоперационное ожидание. На каждом из этих этапов есть возможности оптимизировать расход времени: прием заказа с айподов, системы автоматизации, оптимизация работы, чек-листы обслуживания.
Второй фактор – это субъективное ожидание, то есть ощущение течения времени самим клиентом. У психологии восприятия времени ожидания есть 8 основных феноменов (автор Дэвид Мейстер). Например, предварительное ожидание и послеоперационное ожидание воспринимается более продолжительным, чем в процессе обслуживания. Беспокойство, неопределенность, несправедливость, отсутствие объяснения задержки, ожидание в одиночестве, в новом или незнакомом месте или с незнакомыми людьми делает ожидание более длительным, чем оно есть на самом деле.
[alert style=»info»]Важный нюанс, который должен понимать персонал, это стоимость времени – минута его работы и минута ожидания гостя имеют свою цену. Известно, что в городах и странах, где стоимость времени горожан выше, люди пунктуальны и уважительно относятся ко времени друг друга. Важно донести до персонала, что ценно как и время гостя, так и рабочее время каждого сотрудника. И то, и другое нужно расходовать с умом и не допускать бесполезной траты[/alert]
Я бы сказала, что все маркетинговые и другие активности должны увеличивать скорость обслуживать и снижать время ожидания гостя – как объективное, так и субъективное. Не то, чтобы это были цель всех активностей, но снижение времени ожидания должно быть прямым или побочным эффектом. И уж точно не обратный результат – растягивание времени обслуживания.
Как именно вы можете сократить объективное время обслуживания и субъективное время ожидания гостя? Внесите в ежедневный чек-лист администратора показатель среднего времени обслуживания гостя.
Содержание:
- Читать введение.
#методология гостеприимства #психология #феномен гостеприимства
