Конспект лекции Юлия Закирьяновой, коммерческ
ого директора 66.ru
Продажники рекламы на сайте работают с корпоративными маркетологами. Маркетологи компаний бывают двух типов: те, которые болеют за интересны компании (таких меньшинство), и те, которые в приоритет ставят свои субъективные интересы (таких большинство). Вторые даже при прочих неравных условиях будут сотрудничать с компанией, в которых работают интересные для них, приятные люди.
Основные проблемы отделов продаж:
- Низкая/средняя эффективность активных продажников, невысокая конверсия из звонков во встречи, а из встреч – в продажи
- Недостаточно высокий уровень сервиса, клиентоориентированности. У клиентов нет радости после совершения сделки
- Медленная реакция на запросы клиентов
- Сложно продажников застать на рабочем месте
- Сложно пресечь или отрефлексировать желание клиента уйти от вас
- Постоянные клиенты хотят иметь тот же уровень сервиса, что и новые клиенты
- Документы теряются на полпути
- Просьбы клиентов не исполняются вовремя
- Клиентов не узнают по голосу по телефону
- Нет приятных активностей для клиентов (курсы, поездки, подарки итп)
Роли и задачи в отделе продаж
Продажники работают 3 видами клиентов:
- Клиент уровня А. Платит давно, регулярно, много (более 200 000 тенге в месяц). Задача отдела продаж.
- Клиент уровня B. Платят давно, регулярно, но не много (менее 200 000 тенге в месяц). Он бы и рад платить больше, но денег просто нет.
- Клиент уровня C. Новый клиент (таковым считается клиенты, которые сделали до 3 проплат)
В отделе продаж рекламу должно быть несколько ролей:
- Акаунт – очень клиентоориентированный, многозадачный, вежливый, точный в бумагах, внимательный. Его основная задача – удержать клиента. Они всегда на связи, на городских телефонах, скайпах, emails. Готовы приложить все возможные усилия для решения проблем клиентов. Для этого у них есть все необходимые полномочия в компании. Они досконально разбираются в документообороте. Умеют медиа-планировать. Они в курсе всех продуктов и услуг в компании, могут легко консультировать клиента. Очень лояльные. Ведут достье на клиента, задают вопросы (сколько детей, когда день рождения у клиента и его родных, заметки о характере и особенностях клиента итп
- VIP – клиентоориентированный, во всех отношениях внимательный, работает с большими клиентами, его задача – увеличить средний чек проплаты. Он так же собирает информацию о клиенте (значимые даты, особенности, любимый цвет, марка машины) для дальнейшего увеличения лояльности клиента. Его задача – осчастливить клиента.
- Активный продажник, боевой дроид – полевые бойцы, обаятельные, уверенные в себе и в продукте, настойчивые, амбициозные. Со здоровым понтом. Эксперт. Клиентоориентированный.
- РОП – руководитель отдела продаж. «Большое ухо» отдела, умеет работать с командой, сплачивать ее, доступен всегда для каждого своего сотрудника, умеет обучать, натаскивать, контролировать исполнение задач и планов
- РАшники – продажники, которые работают с рекламными и другими агентствами
Что делаем с клиентами разных уровней:
- А – Их привлекают дроиды, потом передаются акаунтам. VIP приезжает к ним в гости с подарками, ведет с ними приятные беседы по телефону. РОП звонит раз к 2-3 месяца, отслеживает состояние клиента
- B – Привлекают дроиды, сопровождает акаунт менеджер + профилактические разговоры с РОП.
- С – Ими занимаются дроиды, через некоторое время они передаются акаунтам
[learn_more caption=»Подумайте!» state=»open»] Можете ли вы предусмотреть посменный график работы акаунтов: с 8 утра до 17.00, и с 14.00 до 20.00. Желательно, чтобы акаунтов всех звали Ленами, Юлями или Настями – чтобы клиент по телефону не парился лишний раз. Важно! Стать не частью бюджета клиента, а стать частью его мозга и сердца! [/learn_more]
Система мотивации:
- Акаунт. Оклад + KPI (удержание клиентов) + премия за выполнение/перевыполнение плана
- VIP: Оклад + премия за количество проведенных встреч и активностей с клиентом + премия от акаунтинга
- Активные продажники: Премия от личных продаж + % с акаунтинга + премия от отдела + оклад
- Дополнительные рычаги: Система трудовых подвигов
Финансовое планирование отдела должно учитывать:
- Сезонность
- Показатели прошлого года/конкурентов
- Новые виды рекламы/услуг
- Амбиции. Чего хотим
Контроль работы менеджеров отдела продаж:
- Ежедневный (утренние планерки + доска с достижением продаж в суммах)
- Еженедельный. Фокусировка на новых клиентах и на пуле стратегическиз клиентов
- Ежемесячный. Проверка на сохранность старых клиентов и чеков. Порядок отчетных документов, закрывашек итп
- Отдельно выводить людей. От ежедневных разговоров до разговора 1 раз в неделю. Без лишней драмы. По делу.
- Ежеминутный. Держать отдел в тонусе, слушать звонки. Включаться в процесс.
«Борода» — постоянно пополняющийся список клиентов, которые требуют обработки (название, даты встреч, звонков итп)
Документ измерения эффективности работы менеджеров, таблица:
- Таблица компании. Название компании. Количество звонков более 2х минут, количество событий для клиента, количество встреч.
- Нормы продажников: 25 звонков в день более 2х минут + 2 встречи в день + отчет со встречи + портрет клиента
Планирование:
- Утренние планерки + в течение всего дня РОП отвечает на вопросы, затруднения менеджеров, работа над креативными решениями для клиентов
- Фокусирование отдела на важных показателях, клиентах, задачах
- Итоги работы каждый день – обозначаются на доске приходы и остаток суммы для полного счастья
- Разбор прихода: План на месяц, расчет регулярных приходов + сумма, которую хотелось бы докинуть сверху
Подбор персонала:
— Составляем профиль должности
- Функционал
- Требования к профессиональным навыкам
- Личные навыки
- Условия работы
— Инструменты:
- Агентства
- Газеты
- Порталы
- Бегущая строчка
- Объявления на столбах
- Executive search
— Оценка человека
- Как я пойму, что этот человек – тот, кто мне нужен. Кейсы, провокационные вопросы, уточняющие вопросы, тесты .+ рекомендации!
— Обучение
— — Этап 1
- Очертить круг жизненноважных вопросов. Дать примерный «скелет» информации и компании
- Знакомство с экспертами в компании. Каждый рассказывает о своих проектах и работе
- Составление графика. Максимально его разнообразить. Встречи. Звонки. Общение. Составление КП итд
- Домашние задания, как инструмент оценки ответственности человека
- Кейсы, практика
— — Этап 2
- Ежедневная работа над ошибками. Прослушка. Пусть сидит рядом, звонит. Проработка возражений
- Еще раз о жизненноважных вопросах, только подробней
- Еще раз эксперты – пусть рассказывают глубже о возможностях и фишках системы
— — Этап 3
- Работа с возражениями
[learn_more caption=»Важно! » state=»open»] Не высылать «типовых КП»! В первую встречу или звонок – ничего не предлагать! Только выявлять потребности и проблемы клиента![/learn_more]
Формирование лояльности:
- Ежемесячные прозвоны и встречи-отчеты
- Событийное (ДР, праздник итп)
- Событийное инициированное (приглашение на вечеринку, ужин итп)
- Всякий раз при встрече (оставлять после себя подарок, цветы, ручки, блокноты, булочки итп)
