Здравствуйте!
Хочу поделиться своим материалом для компаний, площадки которых в социальных медиа могут превратиться к книгу жалоб от пользователей.
Сегодня в половину первого ночи мне позвонили на сотовый. Менеджер одного агентства для довольно крупного клиента спросил меня: Жанна, сколько стоит, чтобы вы раскрутили группу в VK нашего клиента? Этот звонок вдохновил меня на пост.
Оголтелый SMM закончился, и менеджеры, которые готовы платить подрядчикам только за «нагон» людей в группу, обречены на вечное подтирание говна за подрядчиками.
Надо ли говорить, что менеджер не смог внятно ответить, зачем, собственно, бренду нужна площадка во Вконтакте. «Лояльность… наверное», — пробормотал он.
Более серьезные ребята, работающие на еще более серьезные компании уже давно протестирвали бюджеты и SMM-щиков, которые уютно расположились в PR-отделах и пересаживают либо к маркетологам (интеграция с digital-стратегиями), либо к службе поддержки (читай call-center, интеграция с сервисными службами, sCRM).
Я в своей консультанционной практике развиваю второе направление. Поддержка клиентов в социальных медиа обязательна для компаний, которые работают в жестком ритейле (B2C) и живут в напряженном конфликтном поле (конкуренты, депутаты, общественные организации).
С любезного разрешения моих клиентов, компании Chocolife, хочу поделиться кейсом построения работы Службы заботы о пользователях, интегрированной с SMM.
Задача: Построить лучшую в Казнете Службу заботы о пользователях
Дано:
-
Компания Chocolife помешана на сервисе. Wow-сервис — это их УТП. Скоро уже станет байкой, как девушка ошиблась номером, хотела заказать пиццу и попала к Chocolife. Менеджер Сабина Успешная таки сделала заказ для клиентки и отправила ей пиццу
-
За месяц консультации отдел из 5 человек вырос до 15!
- На одного человека в отделе приходится от 80 до 100 запросов, при этом среднее время ответа на запрос не должно превышать 7 минут
-
Служба заботы о пользователях обрабатывает информацию, поступающую сразу из нескольких источников: звонки, комментарии к акциям, обратная связь на сайте, почта. За месяц к этому прибавилось: форумы, монитринги, сообщества в социальных сетях
-
Компания имеет оборот (а значит и рисков) в 2,4 млн. тенге ежедневно (по информации из пресс-релиза).
Как была решена эта задача, смотрите в презентации к докладу на VIII Международном PR-Форуме:
Хочу поделиться с вами маршрутным листом, по которому ваша компания может двигаться, чтобы соединить сервис и SMМ.
| Шаг | Что делать? |
|---|---|
| 1 | Разработка системы ежедневного управления SMM-командой:
|
| 2 | Мастер-класс по механике социального CRM:
|
| 3 | Формирование рабочих процедур в SMM-команде:
|
| 4 | Разработка и внедрение системы ответственности:
|
| 5 | Внедрение стандартной документации и процедур |
| 6 | Семинар «Психологические особенности аудитории в интернете» |
| 7 | Семинар «Луковица контента»: Говорить на одном языке с пользователем |
Может быть, вам покажется, что соединить сервис и SMM слишком сложно и требует больших усилий. Но не тратите ли вы слишком много своих человекочасов на исправления ошибок своих сотрудников, постоянные «страшилки» для них. И почему именно вы засиживаетесь допоздна на работе? И, поверьте мне, ваши SMMщики уже давно чуют, что-то не то в их работе, просто не знают, в чем подвох.
Один из путей сделать SMM на самом деле полезными вашему бизнесу — это ориентировать ваших сотрудников на пользователя, сделать так, чтобы они на самом деле слушали и отвечали на многочисленные вопросы (кстати, в том числе и по покупке вашего товара или услуги), работали с заблуждениями и стереотипами, коих в Казнете полно.
Вот тут-то и рождается лояльность)
P.S. Если я чего-то непонятно написала, буду рада ответить на вопросы. Пост ночной, однако
Если вам понравился этот материал, вступайте в сообщество «Маркетинг, PR и реклама» на Yvision.
#digital #sCRM #SMM