Если планировать «из головы», а не от «гостя», остаются «слепые» зоны, которые пропустите вы, но заметит каждый ваш клиент (и не факт, что посчитает нужным сказать об этом вам).

Например, перед рождеством вы повесили красивый венок на дверь вашего офиса. Потенциальные клиенты возвращаются после работы и видят вашу «изнанку», как красивый венок крепится как попало на скотч:

Еще пример, повсеместная проблема – отрывочное изложение информации клиенту.

Свойство гениальных ассистентов — в кратчайшее время дать клиенту исчерпывающую информацию, которая не нуждается в уточнениях и дополнительных усилиях для ее понимания. О таком отношении мечтает каждый клиент и гость.

Я составила чек-лист полноты изложения информации. 

[alert style=»info»] В основу чек-листа лег материал моего учителя Виталия Колесника (техника копирайтинга «До и после»), я дополнила его своим опытом.[/alert]

Проверьте свои речевые модули и инфромационные носители на полноту изложения информации — это убережет ваш бизнес от неприятных мелких недоразумений с клиентами, которые портят впечатление.

Чек-лист:

1. Суть/ Ваше предложение
2. Почему это важно? Почему это верно?
3. Для чего вы это говорите? С какой целью?
4. Что поможет клиенту понять смысл сказаного? Чего клиент возможно не знает, чтобы было полное понимание ситуации?
5. Прояснение потребностей. Технические и экспертные вопросы о неочевидных, но важных деталях Подкрепляйте вопросы кратким «Я спрашиваю, чтобы…»
6. Работа с возражениями, явными или скрытыми (я подумаю). «Что вас смущает?»
7. К чему приводит не следование вашим рекомендациям
8. Обратная связь / Чем еще помочь человеку – обращаем внимание на косвенные проявления

Какими становятся стандартные речевые модули в ресторане:

• Добрый день! Рад предложить вам столик на двоих или к вам еще присоединятся? У нас есть три зоны: мягкая зона, зона у окна и зал для курящих. Куда присядете?
• Вам принести напитки сразу? Или после основных блюд? Невредно добавить: Я уточняю, чтобы напитки не остыли, за время приготовления блюд.
• Рекомендую вам к напитку горячую закуску, чтобы завтра вы чувствовали себя хорошо.
• Через три минуты как человек начинает есть, не мешает поинтересоваться, как понравилось блюдо? Принести ли соусы или приправы?
• Если человек пришел с ноутбуком, нелишне подойти и спросить, принести ли ему пароль от сети Wi-Fi? Подключился ли интернет?

[alert style=»success»] В своей работе я практикую подход «от гостя». К примеру, ивенты мы планируем, начиная с «гость получает приглашение – едет на событие – подъезжает к месту проведения и видит … – заходит и его встречают, он слышит, он чувствует запах…, он ощущает… — проходит в залу, его ожидает… »[/alert]

Читать далее:

0. Введение
1. Гостеприимство — это планирование «от гостя»
2. Гостеприимство – это не подход «от двери до двери», это подход «от -1 до ∞»
3. Гостеприимство – это не только сервис
4. Гостеприимство – это не структура, а система
5. Гостеприимство начинается с Владельца
6. Заключение

 

#HoReCa #система гостеприимства #системное мышление