Сервисная компания «подхватывает» человека на пороге его дома (или у полога кровати) и не отпускает его, даже в момент, когда человек отказался от сотрудничества или находится в негативе.
Внимание! Это не имеет никакого отношения к спаму!
Задайте себе вопросы:
- Из-за чего ваших клиентов мучает бессонница?
- Какие сложности возникают у клиента на пути к вам?
- Что еще клиент ищет, кроме ваших сервисов?
- Если бы ваш клиент был особой королевских кровей, какого отношения он ждал от вас на всех этапах обслуживания?
- Как это реализовать?
- Какие риски возможны? Каким образом их нивелировать?
- Как «упаковать» в единую систему сопровождения ваши идеи?
[alert style=»success»]В своей практике с клиентами мы прорабатываем систему wow-сопровождения через коуч-технику Уолта Диснея. Ответы на эти вопросы позволяют запустить и управлять «сарафанным радио» и рекомендательной сетью, когда ваши клиенты приносят вам других клиентов.[/alert]
Кейс: Email-маркетинг для интернет-портала
Задача: Интернет-портал генерирует посещаемость, для этого вынужден платить авторам за контент. Это крупная расходная статья, хотя бесплатный контент могут постить посетители портала. Задача – превратить как 1/5 посетителей в авторов, которые генерируют бесплатный контент.
Решение: Разработать жизненный цикл пользователя портала и настроить систему email-коммуникаций, которая бы проводила пользователя из этапа в этап: от посетителя до автора, покупателя или даже рекламодателя.
Как выглядит стандартная структура email-коммуникаций?
Либо в виде таблицы:
Либо в виде схемы:
Как выглядела у нас:
- Жизненный цикл был расширен: мы начали считать не от посещения пользователя – а с момента посещения пользователем оффлайн-мероприятия, в котором портал выступал организатором или партнером. Также в поле нашего внимания попали поклонники фан-страниц и участники сообществ портала. В «конце» жизненного цикла мы также захватили партнеров, рекламодателей и мерчентов проекта (люди, заинтересованные в бесплатном размещении своей информации)
2. Таким образом выглядела стратегия email-коммуникаций и маркетинга:
Читать далее:
0. Введение
1. Гостеприимство — это планирование «от гостя»
2. Гостеприимство – это не подход «от двери до двери», это подход «от -1 до ∞»
3. Гостеприимство – это не только сервис
4. Гостеприимство – это не структура, а система
5. Гостеприимство начинается с Владельца
6. Заключение