Научить своих сотрудников улыбаться. Разработать речевые модули. Подключить IP-телефонию и настроить CRM. Работать с негативом в интернете. Внедрить программы лояльности. Вы еще многое сделаете, чтобы «настроить сервис». Но что-то будет идти не так. Клиенты чувствуют фальшь и усилия не приносят адекватного результата.
Как правило, маркетинг и сервис — это некие мероприятия с направлением вовне, наружу, на клиентов.
Мы нагружаем коммуникациями-ветками и заставляем плодоносить дерево без корней. Бревно начинает заваливаться под тяжестью внешней структуры – и руководителю приходится собственной спиной подпирать маркетинговые активности и сервис, удерживать штат и бизнес-процессы. Или поддерживать костылями.
Подобный подход практикуется в 99% сервисных компаний. Выходит, что соки вы направляете в сторону клиентов, воды не питает корни, которые не укрепляют ваш бизнес в земле.
[alert style=»success»]Как быть в этой ситуации? Для начала зеркалить маркетинговые активности в глубину компании.[/alert]
Например, внедряете накопительную программу для гостей (покупаете 6 единиц – 7 получаете в подарок), внедряете подобную программу для персонала (продаете 4 единицы – 5ую получаете в качестве поощрения). Для промо продукта делаете флаера? А какие носители есть для персонала для изучения продукта? Это такие же флаера или красочное описание или куцое письмо, или копия, снятая с копии, которая в свою очередь была снята с другой копии? (так учат меню официанты во многих заведениях, слова Александра Мусатова)
[alert style=»success»]В системном мышлении это называется принципом голографичности, фрактальности – микропроцессы это точная копия макропроцессов. Мелкие ошибки – это великолепная возможность отследить ошибочные паттерны в мелочах и вытащить наружу корни проблемы.[/alert]
Такие детали как воспаление, которое превращается в предраковое заболевание, а опухоль становится злокачественной и пускает метастазы. В деталях видится общее, и общее – в деталях. Заведение, у которого проблемы с официантами, не в состоянии гарантировать достойную кухню – в цехах повторяются те же ошибки, что и в сервисе.
И в бизнесе мы наступаем на одни и те же грабли, сталкиваемся с одинаковыми проблемами на всех уровнях – а с ростом и со временем стоимость этих ошибок возрастает до миллионных потерь.
Пример:
[alert style=»info»]
Показательны досадные ошибки в промо-продукции клиники. Можно предположить, что запуск клиники происходил «в запаре», что эти ошибки — мелочи. Сроки запуска — неделя. Нет времени проверить тексты, перепутали название центра, пропустили ошибку в написании названия улицы. Подумаешь, бывает. Для меня же это говорит об отсутствии соответствующего контроля и согласованности.
Возможно, в клинике хорошие доктора, но в работе клиники будут как минимум досадные мелкие ошибки и накладки в согласовании решений. Как «проскочила» листовка с ошибками, проскочит и критическое решение. А для провала достаточно всего одного.
[/alert]
Читать далее:
0. Введение
1. Гостеприимство — это планирование «от гостя»
2. Гостеприимство – это не подход «от двери до двери», это подход «от -1 до ∞»
3. Гостеприимство – это не только сервис
4. Гостеприимство – это не структура, а система
5. Гостеприимство начинается с Владельца
6. Заключение
Was this helpful?
0 / 0