Станет ли бизнес гостеприимным, если Владелец человек не гостеприимный? Будет ли у компании великолепный сервис, если Владелец не считает сервис важным вопросом?
Мой опыт говорит о том, что нельзя выстроить систему гостеприимства и сервиса, если эта идея не вызывает восторга или как минимум искреннего интереса у первого лица (даже если он не вмешивается в управление компанией).
Такой человек спускает на уровне информации и эмоций (понимая это или нет) свои собственные ценности («отбить вложения», «порвать рынок» итп). Даже если он проговаривает «правильные» слова о сервисе и гостеприимстве, его управленцы, руководители отделов, средний менеджмент не получают адекватного эмоционального заряда. Даже если в ответ кивают и делают задумчивые лица.
И после, вспоминая его указания, думают примерно так: «Мне что, больше всех надо?!». Исходя из ценностей первого руководителя, стремясь удовлетворить его требования, управленцы подбирают штат, и в том числе персонал, который работает с клиентами.
Клиенты для компании – это средство удовлетворения ее финансовых потребностей и поддержания ценностей. Если в ценностях нет гостеприимства, то штат не способен делать так, чтобы клиенты получали удовольствие от сервиса и сопровождения.
Читать далее:
0. Введение
1. Гостеприимство — это планирование «от гостя»
2. Гостеприимство – это не подход «от двери до двери», это подход «от -1 до ∞»
3. Гостеприимство – это не только сервис
4. Гостеприимство – это не структура, а система
5. Гостеприимство начинается с Владельца
6. Заключение
Was this helpful?
0 / 0