В силу исторического прошлого индустрию гостеприимства и сервиса в странах бывшего СССР преследует ряд мифов, с которыми мы будем разбираться несколько лет. И, даже если владельцы и руководители ресторанного бизнеса уже преодолели эти мифы в собственной голове, они могут быть цвести в головах у наших сотрудников и гостей и тормозить развитие индустрии в целом.
До сих пор во многих регионах молодые люди могут до последнего скрывать от родных и близких, что работают в ресторане. Постепенно взрослея, многие уходят из профессии, откзазываясь от возможностей, котора она открывает, следуя распространенным стереотипам.
Хорошая новость в том, что мы, владельцы и управленцы индустрии, можем достаточно быстро изменить ситуацию в позитивную сторону, осознано развенчивая эти мифы в своей ежедневной управленческой практике — или как минимум не пропагандировать их.
Миф 1. Работа в сервисе/в ресторане – это карьерный путь в никуда
На самом деле работа в сервисе/в ресторане – это один из единственных оставшихся социальных лифтов из традиционных индустрий, с помощью которого реально в срок до 7-10-12 лет сделать карьеру с помощника официанта до управляющего партнера или операционного директора и иметь % от оборота или чистой выручки.
Такую карьеру уже давно не сделать ни в финансовой сфере, ни в производстве, ни в B2B-услугах, разве только в новых индустриях: программирование, электронная коммерция, дополненная реальность и другие инновационные направления.
Ресторанный бизнес также это один из немногих бизнесов, в которых востребованы специалисты самых разных специальностей. Ресторан соединяет в себе и производство, и специализированный складской и финансовый учет, и логистику/храненение, и сервисную составляющую, и глубинную аналитику, и весь комплекс маркетинга — и весь этот слоеный пирог из разного вида работ автоматизирован!
То есть в индустрии гостеприимства и сервиса нужны все: и бухгалтера, и инженеры, и математики, и маркетологи, и программисты. Подставьте в этот список свою собственную профессию — и я уверена, вы можете найти себе применение в индустрии гостеприимства и сервиса)
Люди, которые умеют решать задачи в ресторанном бизнесе, никогда не останутся без работы, денег и карьерного роста и — как минимум — не останутся голодными! Последнее, конечно же, шутка, в которой есть мишутка, потому что частенько в запаре сотрудники ресторанов забывают поесть))
Миф 2. «Гость всегда прав!» Сервис – это унижение
Еще один из распространенных мифов-пережитков диких 90х и начала 2000х — это то, что сотрудникам ресторанов нужно унижаться перед гостем, чтобы он почувствовал так называемый «персональный подход». Это когда персона у нас одна — это, собственно, гость, — а все остальные вышли работать только для того, чтобы конкретно этому человеку было хорошо любой ценой. Никакого отношения подобное представление к персональному подходу не имеет, я это называю «сервисной камасутрой»)
Времена давно поменялись, здоровая конкуренция внесла свои коррективы и оздоровила отношения между сотрудниками и гостями. Гости в городах с насыщенной конкуренцией ожидают равностного подхода, лебезящие люди в целом вызывают раздражение или даже открытую агрессию. Под индивидуальным подходом мы понимаем, когда одна индивидуальность работает для другой индивидуальности.
Миф 3. Работа в сервисе/в ресторане – это работа для тупых
Ложь и провокация. Это самый главный миф, с которым я борюсь каждый день в своей работе и на курсах Школы сервиса Novikov School. Работа в сервисе, особенно в ресторанной индустрии — это шанс ежедневно становиться лучше, сильнее и гибче как личность, оттачивать все грани своего характера:
- Чувства. Работа в сервисе — это понимание и управление собственными эмоциями, это создание безопасной эмоциональной атмосферы в коллективе и для гостей
- Мышление и память. Человек сервиса тренирует свою память, логику, думает на два шага вперед за себя и «за того парня» в трех вариантах развития событий
- Воля. Человек сервиса очень самоорганизован и смело организует работу в команде «здесь и сейчас». Мало кто способен поднять себя из постели в 8 утра, когда закрыл точку в 4 часа ночи и через полчаса быть свежим, как огурчик.
- Вкус. Каждый день мы тренируем и развиваем свой вкус: в гастрономии, эстетический вкус, вкус к музыке, в одежде. В целом каждый день мы развиваем свой вкус к жизни!
- Тело. И последнее, но не менее важное. Работа с сервисе — это одна из немногих возможностей держать в тонусе, здоровье и красоте свое тело: ты всегда приятно и опрятно выглядишь, от тебя приятно пахнет, у тебя приятный голос, у тебя безупречные жесты, ты скоординирован и держишь баланс.
Все вместе я называю «Звездой сервиса». В ней мы отдельно не оговариваем возможность хорошего заработка, потому что это само самой подразумевается и является следствием практики «Звезды»:
Миф 4. «Менталитет не позволяет» оказывать хороший сервис
О каком бы «менталитете» мне ни рассказывали в разных городах и странах, я знаю одно, что быть гостеприимным хозяином – это святая обязанность у каждого народа, в каждой религии. Гостеприимство – это способность человека принимать Другого человека таким, каков он есть, из сильной позиции Хозяина, предугадывая и удовлетворяя его потребности. Принятие гостя со всеми его желаниями и «затыками» — каждый раз экзамен на человечность.
Да, в глубокой древности за гостеприимство не брали денег, но это не значит, что оно было бесплатным. Гость всегда расплачивался ценностью, которая была в дефиците – раньше это была информация. Гость, клиент рассказывал о том, что он видел в других местах, о чем узнал во время своего путешествия, и негласно брал на себя обязательство нести дальше добрую репутацию гостеприимного хозяина. Замените информацию на деньги, сервис на опыт – и вы получите новую формулу гостеприимства в мире экономики впечатлений.
Я рекомендую учитывать работу с этими опасными мифами при формировании ценностей, видения, миссии вашей компании. Вы можете «запитать» корпоративную культуру и политику продаж и сервиса из ценности денег, коммерческого успеха, победы над конкурентами, а можете черпать энергию для движения вперед и внутреннего совершенствования всей компании из неиссякаемой скважины общечеловеческой, универсальной, объективной ценности гостеприимства.
#hr #сервис #управление