Эта статья – очередной шаг в поиске простых слов, которые способны разбудить в человеке «ген гостеприимства». Гостеприимство – это способность человека принять Другого, Иного таким, каков он есть, стремясь удовлетворить его потребности и интересы, при этом оставаясь в сильной позиции Хозяина – не раба. На мой взгляд, подобные исследования способны собрать методологию, которая вкупе с человекоцентричным подходом может помочь нам не только создавать сильные сервисные команды в бизнесе гостеприимства, но и на государственной службе, и в социальных услугах. Это неотъемлемая часть экономики и экосистем опыта, в которой работают развитые рынки и стремятся попасть развивающиеся.
Ниже о том, почему я ищу ДНК гостеприимства, про то, как связаны горы, любовь и плата за принятие у грузинского народа, о «проблеме Познера», о коллективной терапии за супрой и вином, о вопросе сохранения культуры гостеприимства при необходимости унификации при масштабировании и вызовах интеграции.
Содержание:
- В поиске ДНК гостеприимства
- Горы, любовь и плата за принятие
- Безусловное гостеприимство и «проблема Познера»
- Вино как социальный клей
- Супра как коллективная терапия
- Гостеприимство, измнения и унификация
- Культурный код и вызовы интеграции
В поиске ДНК гостеприимства
Здесь и ниже приведены иллюстрации грузинского художника Котэ Сулаберидзе с его разрешения и в том числе подготовленные специально для этого исследования.
В своей исследовательской и популяризаторской работе я изучаю границу между феноменом гостеприимства и культурой и практикой сервиса. Я – наполовину казашка, уже более 12 лет работаю с сервисными бизнесами, и в 2013 году меня заинтересовал один простой, но парадоксальный вопрос: почему Казахстан – гостеприимная нация, при этом Казахстан, гражданкой которого я давно являюсь, страна не сервисная?
Тогда начался мой путь исследований феномена гостеприимства и его проявления в сервисных практиках. Где одно проявляется в другом, где граница между этими явлениями, почему страны с глубокими традициями гостеприимства не всегда можно назвать странами с хорошим уровнем сервиса и в целом насколько правомерна постановка вопроса о связи понятий?
Разработки в данный момент я применяю, преподавая дисциплину психологии сервиса в Novikov School, а также участвуя в реализации проектов сервисной полиции в странах Центральной Азии и наших социальных проектах, связанных с человекоцентричным здравоохранением.
Опыт и вызовы Грузии меня заинтересовали много лет назад. Страна даже после изматывающих конфликтов стала точкой притяжения туристов, которые становились бренд-амбассадорами страны. А события последнего времени, широко обсуждаемые в СМИ, социальных сетях и в том числе в академических кругах – признание «супры», традиционного грузинского застолья, памятником нематериального культурного наследия, свежий инцидент с Владимиром Познером, проблематизируют феномен грузинского гостеприимства, неотъемлемой части бренда страны.
Я хотела бы осознанно уйти от оценки произошедших событий, которые приобрели пестрый политический окрас, особенно в русскоязычных СМИ и социальных медиа, и отметить лишь то, что подобный вызов ждет многие развивающиеся страны, которые продолжают интегрироваться в глобальное сообщество, даже несмотря на кризис пандемии. И при этом стремятся сохранить свою идентичность, избегая шаблонности, “каргокультирования”.
Подобный вызов ждет многие развивающиеся страны, которые продолжают интегрироваться в глобальное сообщество, и при этом стремятся сохранить свою идентичность, избегая шаблонности, “каргокультирования”
И мне хочется верить, что грузинский народ не потеряет ген гостеприимства, несмотря на все вызовы. 5 лет назад я впервые отправилась в Грузию как гость и исследователь, вооружившись включенным наблюдением и списком вопросов к историкам и социологам, рестораторам, виноделам и владельцам винных лавок, чтобы попробовать нащупать ДНК грузинского гостеприимства.
Меня волновали вопросы, чем феномен грузинского гостеприимства отличается от нашего? Почему в Грузию хочется возвращаться? Почему у Грузии получилось то, что не получается сделать у министерств (туризма, культуры, инвестиций — подставьте собственное) других развивающихся стран? Где граница между культурным колоритом в сервисных моделях и брендах и шаблонной бутафорностью?
Горы, любовь и плата за принятие
Статуя «Мать Грузии» в Тбилиси, держащая в одной руке меч, в другой пиалу с вином – символ одновременно и воинственного духа, и гостеприимства грузинского народа
«Дело в том, что само это слово имеет разные оттенки, которые в той или иной культурной традиции могут доминировать, – пишет доктор филологических наук Сергей Зенкин. – Так, французское слово hospitalité в истории обозначало практику приема паломников и беженцев, тогда как этимологически родственное русское слово «гость» исторически обозначает купца; соответственно развитие этой общей лексемы на французской почве породило слова hospital и hospice … тогда как собственно на русской почве возник «гостиный двор» («Гостеприимство: к антропологическому и литературному определению»).
В грузинском языке есть понятие stumart’moqvareobа в прямом переводе «гостелюбие», где stumart’ – гость, moqvareobа – любить его. Особое отношение «неожиданной радости» у грузинского народа к нежданному гостю, которого называют «стумари хвтиса» – «гость от бога». Также в Грузии есть традиция оставлять за столом места для случайных гостей.
Продолжить хочется словами легендарного грузинского предпринимателя, со-основателя брендов национальных украшений и одежды, ресторатора Луарсаба Тогонидзе: «Я думаю, что грузины не могут себе представить счастья без гостей. Я не знаю, когда это началось, как это продолжалось. Для меня очень как-то логично, но в это как-то трудно поверить, потому что мы были на перекрестке: вокруг все чужие, те, кто здесь проходили либо грабили, либо разрушали. Может, люди Грузии не так себя ведут, может, у них какой-то плохой характер, может, они не знают, что такое сервис, но гостям они могут и душу дать. Даже в слове «сауцхо» («самое лучшее») «уцхо» – это «чужой», «са» – это префикс, «для». Если я хочу сказать: «Это вино – такое хорошее», я скажу «сауцхо», «для чужого», «для гостя». Может быть, люди жили в таком жестоком мире, где ты не знал, что наступит завтра. И кто к тебе идет: враг или друг? И для них каждое застолье, каждая встреча была как… последняя. Они жили так. И я думаю, что это прекрасный стиль жизни, потому что наша жизнь так коротка и нельзя ни минуты терять без любви».
«Даже в слове «сауцхо» («самое лучшее») «уцхо» – это «чужой», «са» – это префикс, «для». Если я хочу сказать: «Это вино – такое хорошее», я скажу «сауцхо», «для чужого», «для гостя»
ыли и обратные настроения. Взявшее при Саакашвили курс на модернизацию и демократизацию грузинское общество в каком-то смысле сопротивлялось традиции: «Однако, несмотря на послереволюционные нарративы единства, Грузия Саакашвили выделялась как все более фрагментированное общество. Образ «чужестранца» был прикреплен к той части населения, которая была связана с прошлым. Опора на традиционные формы гостеприимства рассматривалась как признак отсталости, выявляя тех членов общества, которые не вписывались в проект модернизации правительства», – пишет Констанца Курро («От традиции к гражданственности: Грузинское гостеприимство после Революции роз (2003-2012)»).
Также, когда я только начала свое исследование казахского гостеприимства и возможности протянуть смысловое наполнение в сервис, я сразу же столкнулась с возражением: гостеприимство – бесплатно априори, а за сервис гость платит.
«Если говорить о нашем регионе, то гостеприимство здесь поначалу имело материальные причины. Когда человек живет в горах, его жизнь подвержена ежедневной опасности. Возможность протянуть руку помощи простому путнику, путешественнику, дает тебе уверенность, что когда-то и ты окажешься в такой же опасности, в таком же положении, с тобой поступят точно так же.
Плату требовали от гостя раньше в основном в виде рассказов, новостей. Ведь в стародавние времена коммуникация была не на столь должном уровне. Поэтому подобные путешественники служили единственным способом получения информации о том, что происходит за их территорией», – отвечает на это возражение историк Георгий Цомая.
Безусловное гостеприимство и «проблема Познера»
Инцидент вокруг визита Владимира Познера и его друзей осветил другой важный аспект феномена гостеприимства и особое внимание к ситуациям, в которых он ставится под вопрос – аспект безусловного гостеприимства.
Французский философ Жак Деррида, чей текст «О гостеприимстве» поднимает интерес к этому феномену, разделяет гостеприимство на условное и абсолютное. Гость – это Другой человек. Мы не можем знать, чем будет этот Другой – иностранцем, иммигрантом, приглашенным гостем или случайным прохожим, мужчиной или женщиной, здоровым или больным человеком.
Абсолютное гостеприимство подразумевает «да» без договора, условий. «Да» предшествует любой идентификации, детерминации, как и любому ожиданию
«Абсолютное гостеприимство подразумевает «да» без договора, условий. «Да» предшествует любой идентификации, детерминации, как и любому ожиданию… Абсолютное гостеприимство» упраздняет законы «условного гостеприимства» и требует того, что «я открываю мой дом … я даю место не только иностранцу (согласно фамилии, социальному статусу существования в качестве иностранца и т. д.), но и абсолютному, неизвестному, анонимному другому, и я даю место [этим другим], я позволяю им прийти, прибыть и занять определенное место, которое я им предлагаю, без всяких взаимных обязательств с их стороны, и даже не спрашивая их имени», — пишет Елена Петровская в своем труде «Этика закона».
В поэме «Гость и хозяин» («Стумар-Маспиндзели», 1893) грузинский писатель Важа-Пшавела (псевдоним Лука Разикашвили) изображает вражду и стычки между кавказскими горными племенами. Главный герой Джохала, член кистинской общины, предлагает гостеприимство незнакомцу, встреченному во время охоты. Он не знает, что незнакомец – кровный враг его деревни. Когда жители узнают об этом, они требуют крови врага. Однако Джохала соблюдает закон гостеприимства, который предписывает уважение и защиту даже для врагов под крышей принимающего его хозяина.
«Кавказское гостеприимство – это миф, – начал разговор со мной винный евангелист, владелец сети и франшизы винных баров Лазо Лазареишвили, – и специального феномена такого нет, во всяком случае нас такому специально не учили. Издревле у нас есть такое выражение «маспиндзело» – это призыв, обращение к хозяину дома, «я твой гость сегодня». Я ночью заявлюсь, у порога или у ворот крикну «маспиндзело» – и хозяин этого дома знает, что меня надо обогреть, приютить, накормить и прочее, что я нуждаюсь в приюте, меня надо принять».
«Издревле у нас есть такое выражение «маспиндзело» – это призыв, обращение к хозяину дома, «я твой гость сегодня»
Можно было бы на секунду представить себе мир, в котором этого выражения хватило бы, чтобы разрешить конфликт, подобный разразившемуся с известным телеведущим в апреле 2021 года?
Супра как коллективная терапия
В 2020 году социальные сети в Грузии взорвались спорами вокруг объявления Министерством ĸультуры «супры» – традиционного грузинского застолья – памятниĸом нематериального ĸультурного наследия. Дискуссии разразились между теми, кто считает многочасовой ритуал анахронизмом, «отрыжкой прошлого», и теми, кто считает супру тем, что «позволяет оставаться грузинам грузинами».
«Супра», в буквальном смысле «скатерть», – это традиционное ритуальное пиршество, при котором хозяева и гости собираются за столом на много часов, выбирая тамаду, предводителя застолья, произнося строго регламентированные тосты, исполняют традиционные песни. «Кто хочет узнать о грузинском обществе, понять грузинскую культуру, то супра заключает всё это в себе» (Альтман 2011: 2; см. также Nodia 2014, Muehlfried 2006, 2005)».
Традиция возникла после упразднения грузинской государственности и вхождения страны в состав Российсĸой империи в XIX веĸе и утвердилась в советсĸий период, а особенно укрепилась в позднесоветский.
Грузинсĸое застолье – это «общественная реаĸция на репрессивную среду» (в эпоху Российсĸой империи и СССР), выполнявшая роль «уĸрытия» и ее «ритуальной девальвации»
«Профессор Тбилиссĸого государственного университета Ильи Гия Нодия отмечает: грузинсĸое застолье – это «общественная реаĸция на репрессивную среду» (в эпоху Российсĸой империи и СССР), выполнявшая роль «уĸрытия» и ее «ритуальной девальвации». Автор имеет в виду, что ритуалы застолья, в том числе традиция избрания тамады, обладающего непререĸаемыми полномочиями, «создают облегченный, приятно авторитарный вариант внешней репрессивной среды, ĸоторый помогает обществу принимать тяжĸую реальность» («И стол, и ĸод», «Огонеĸ» No 8 (5603)).
«Наша страна старая, пережила все, и даже кажется логичным, что Грузия уже не должна существовать. Я не знаю, что нас спасло. Я думаю, вино, христианство и гостеприимство. Люди всегда находили силы встать на ноги. И, конечно, то, что мы вместе. Конечно. Наше многоголосье. Что тогда происходило? Всё жгли: виноградники, потому что виноделие было запрещено, жгли христианскую церковь, жгли дома. Вы знаете, что такое mourning? Скорбь. Есть скорбь, но есть и сила. Грузинское застолье стало местом для коллективной молитвы. Грузинское многоголосие – нерукотворным зданием. Люди всегда находили силу не только в хорошем вине, но и в песне. Я попрошу мою жену Нино, может, споет для вас», – рассказывал Луарсаб.
«Грузинское застолье стало местом для коллективной молитвы. Грузинское многоголосие – нерукотворным зданием»
собая роль за столом отводится тамаде. Хороший тамада обладает чувством юмора и знанием грузинской истории и культуры. Он привносит в жизнь совместное знание, создавая чувство общности среди участников застолья (Muehlfried 2007). Он чутко реагирует на настроение гостей и обеспечивает участие всех, избегая при этом скуки, неловкости и равнодушия. Скрупулезное обращение с алкоголем также предотвращает перерастание застолья в хаотическое пьянство (Manning 2003, Chatwin 1997).
«Тамада играет ключевую роль в успешном проведении застолий, так как он отвечает за создание «социального тепла», (Chau 2008: 485). «Люди думают, что это просто красивые слова. Нет, секрет тоста – это говорить то, что для них актуально, что затронет их души. Если не веришь в духовность, вечность, не поймешь грузинское застолье», – добавляет Луарсаб.
«Я могу сказать, чтоб понять, что такое грузинское гостеприимство, надо хорошо изучить грузинский характер. Секрет гостеприимства – в грузинском отношении между друзьями, между членами семьи, между родственниками. Эти отношения строятся не в один день. Эти отношения строятся годами, из поколения в поколение, и передаются как традиция. Кстати, поищите о традиции гурджиевской. Последние 10 лет своей жизни Гурджиев проводил только застолья и учил людей за столом, у этого есть глубокая основа», – поделилась своими размышлениями одна из предпринимательниц.
Вино как социальный клей
Проблема стереотипизации в процессе тиражирования в массовой культуре грозит визитной карточке грузинской культуры – вину и ритуалам винопития.
«Застолье – это, прежде всего, разговор, беседы, а не обильные распитие горячительных напитков. Вино, хинкали, хачапури – это фон. Красивый, очень вкусный, очень аппетитный, но фон», – комментирует Георгий Цомая.
«Когда грузин делится с тобой вином, он это делает из гостеприимства, а не для того, чтобы найти себе собутыльника. Поводы выпить вина ему искать не надо. Грузин может выпить и без тебя, и без меня, и без каких-либо гостей пить собственное вино. У грузин вино вместо варенья и компота стоит в погребе. Понимаете?» – рассказывает, смеясь, предпринимательница азербайджанского происхождения Бюльбюль Алиева.
«Вы знаете, что дарят грузины больше всего и чаще всего? Вино. Потому что у каждого уважающего себя грузина есть виноградник. Если у него нет виноградника, то есть у родственников, если не у родственников, то у друзей. И у каждого есть свой рецепт от прадедушки. Грузины ходят с этим вином друг к другу в гости и пробуют, пробуют», – поделилась основательница туристической компании Майя Чадунели.
«Могу привести чистый пример нашего винного бара в Батуми, позиционировали мы его очень просто: у нас лучшее вино в чистых бокалах, всё, у нас больше ничего нет. Мы создали там атмосферу, которая нравилась людям, и они ее принимали такой, какая есть. У нас люди сидели на улице и курили, при большом потоке пепельницы менять мы не успевали и могли за весь вечер до четырех утра о пепельницах не вспоминать. Но люди к нам приходили совсем не за хорошим сервисом, а за исключительными винами. У нас бывали все, и состоятельные, и самодостаточные, и послы с женами, и «звезды» – бокалы наполнялись, пепельницы наполнялись, от этого гости только умилялись и продолжали пить правильное вино, и никто не возмущался», – рассказывает Лазо.
Гостеприимство, перемены и вопрос унификации
Одна из народных грузинских легенд говорит о том, что, когда Бог раздавал земли, грузины сидели и пировали, и они забыли пойти за своей землей. И Бог сказал: «Раз вы такие гостеприимные, я подарю вам кусочек земли, который хранил для себя».
Грузия с древнейших времен по настоящий момент переживает перемены и кризисы различной степени тяжести, в сравнении с которым события последних лет не воспринимаются как какие-то критичные. Поэтому особый интерес у меня вызывает гибкость и одновременно устойчивость культуры народа.
Контролируешь питание народа, одну из важнейших повседневных форм бытия, – контролируешь дисциплину. Ограничения, унификация еды – важнейшая неочевидная реализация власти и подавление субъектности человека
«Мой прадедушка Серго начал свой маленький бизнес, он владел пекарней, которая впоследствии стала рестораном. Все шло хорошо, но в один момент пришли коммунисты и все отобрали. Процесс коллективизации, раскулачивания коснулся и нашего народа… К сожалению, в ресторанах после войны началась унификация меню, создали некие стандарты. Все разнообразие, весь колорит тбилисских ресторанов выхолостили. Что самое интересное, сейчас тоже имеется эта унификация, правда, сегодня некоторые заведения стараются возобновить старые домашние рецепты. В домах же, семьях, все сохранилось», – поделился со мной историей своей семьи Луарсаб.
«В этом отношении закономерно то, что чем более индивидуализирована и менее репрессирована телесность, тем более сложные коды могут быть реализованы в культуре еды, и наоборот: чем более узок «разрешительный» стандарт по отношению к телесному пространству человека (что является неотъемлемой чертой всякого тоталитарного общественного устройства), тем более жесткие нормы содержит культура еды, иначе говоря, она полностью становится функцией насилия и сферой непосредственной реализации структур власти. Именно последнее происходило в Советской России в 1920–1930-е гг., когда сложились такие специфические структуры повседневности, которые потом назовут тоталитарными», – пишет Ирина Сохань («Тоталитарный дискурс культуры еды в Советской России 1920–1930-х гг.»).
Большинство моих собеседников не одобряли соединение грузинского гостеприимства и стандартов сервиса. «Эти понятия не надо связывать, – считает Георгий Цомая. – Гостеприимство не надо искать в хинкальной, в ресторане, в кафе. Ты должен идти домой к своему другу. Гостеприимство на Кавказе не может быть стандартизировано или приведено в какое-то единообразие. Кавказское гостеприимство всегда было и, я надеюсь, будет эмоциональным».
Моя гипотеза остается той же, что питание корпоративных и сервисных ценностей компаний и организаций возможно «подвести» в том числе и из глубины культурного кода гостеприимства народа
«Я была в ресторане с гостями из России. Моя гостья любит сладкие вина, а красное вино там было саперави, хорошее вино было, шикарное. Но она попробовала, поморщилась, попросила белое. Через 15 минут прибегает наш официант с маленьким графинчиком и говорит мне на ухо: «Я заметил, что нашей гостье не понравилось то вино. Ей, наверное, сладкого хочется. Вот это мое домашнее вино, от меня, на здоровье». По всем стандартам сервиса этого нельзя сделать, подобное должно быть запрещено. Но это как раз та изюминка, которая отличает грузинское гостеприимство от того, что происходит во всем мире. В стандарты вы грузинское гостеприимство не запихнете, не получится. И вот это как раз будет, с одной стороны, нарушением, а с другой стороны, при умелом владельце, это всё будет учтено, и будет это всё хорошо в системе сидеть, и они своих тоже обучат», – делится историей одна из рестораторов.
Также о культуре неунифицированного отношения к гостям говорит один из традиционно популярных подарков мужчине – рубашка, и это не формальный подарок. Дарителю очень важно показать, что он подобрал специально и размер, и фасон, и стиль для конкретного человека.
Тем не менее с необходимостью масштабирования сталкиваются многие семейные предприятия. «Я работаю со своим мужем, я сама обслуживаю своих гостей. У меня всегда есть вино для наших гостей, у меня всегда есть что-нибудь приятное, чтобы их угостить. Мои гости потом пишут мне сообщения, что им приятно вспоминать время, проведенное у нас. У наемных сотрудников нет такого интереса создавать атмосферу. Во второе заведение, если мы решим его открыть, мужа надо будет отпустить», – рассказывает предпринимательница.
Еще один пример стандартизации гостеприимства: «Есть официанты, которые обслуживают, а есть принимающая сторона, хозяин. У официанта возможности нет, нет времени и желания около стола туристам рассказывать «идите вниз по Леселидзе, поверните, там будет серная баня». Поэтому многие грузинские заведения берут «хозяек зала», которые дожидаются гостей, встречают, выполняют роль и пиарщика, и радушной хозяйки. Если убедишь человека, что он официант, – он будет официантом. Надо его убедить, что он маспиндзели (принимающая сторона). Тогда он себя чувствует гордым», – поделилась одна из маркетологов, работающих с ресторанным бизнесом.
«Если убедишь человека, что он официант, – он будет официантом. Надо его убедить, что он маспиндзели»
В период туристического бума в Грузии появилось много бесплатных дополнительных услуг, которые владельцы гостевых домов предоставляют туристам. Предоставление таких услуг является результатом традиционного понимания гостеприимства владельцами, рассматривающими такое поведение с точки зрения самоуважения и престижа для своих семей и общин. Их отношения с туристами не полностью вписываются в коммерческое поведение, это больше похоже на взаимодействие с гостями семьи, на которых хозяева хотят произвести хорошее впечатление и внушить им чувство уважения (Has Traditional Georgian Hospitality Been Sustained Under Tourism Development? Evidence from the HighMountain Regions of Georgia (International Mountain Society, 2019).
Моя гипотеза остается той же, что питание корпоративных и сервисных ценностей компаний и организаций возможно «подвести» в том числе и из глубины культурного кода гостеприимства народа.
Вызовы интеграции
Философ Жан Поль Сартр приравнивает Гостеприимство к таким явлениям, как Счастье, Любовь, Свобода. Гостеприимство – основа выживания человека. И хоть сейчас вопрос физического выживания не стоит так остро, но стоит другой вопрос – вопрос выживания культур, аргументирования своего места под солнцем целых стран и наций, которые могут быть и приятными гостями, и гостеприимными хозяевами.
Культура народа, компании, семьи состоит из ядра и периферии. Сохранение ядра и есть сохранение культуры, тогда как периферия может меняться, и достаточно сильно.
Можно предположить, что гостеприимство – один из важнейших генов древнейшей грузинской культуры, потеря этой традиции, ритуалов будет равна потере этой культуры
В одном из премиальных национальных грузинских ресторанов Тбилиси, где официанты обслуживали наш стол, держа одну руку за спиной, маркетолог рассказывала о задумке заведения: “Учредители ресторана взяли стандарты сервиса из-за рубежа. Им очень нравилось обслуживание там, и они захотели перенести это сюда, в Грузию. Мы хотели сделать грузино-европейский стиль. Наш ресторан был одним из первых, где сервис поставлен на европейском уровне с грузинскими элементами. Ну, например, интерьер. Главное было сделать интерьер европейского стиля, мы ориентировались на интерьер высших грузинских домов XIX века. Наши официанты в европейской одежде, у них жилеты, как у официантов Европы, но на жилетах грузинские кресты, орнаменты. Мы также собрали традиционные элементы Грузии вместе: кухня, танцы, песни. Мы делаем микст из старого и нового”.
Возможно ли избежать деградации понимания, утраты смыслов, обеднения палитры грузинского гостеприимства под влиянием европейской культуры? Возможен ли риск выхолостить национальную субъектность Грузии в стремлении соответствовать тысячам требований интеграции, особенно в пост-пандемию? И называя в подобных вопросах Грузию и Европейский союз, вместо них стоит подставить любую страну и альянс: тот же Казахстан и Таможенное объединение, постепенно поднимающий голову Узбекистан, страны африканского континента, страны, стремящиеся встроиться в глобальную halal-экономику – подставьте свой вариант.
