— Извините, можно убрать?
— Простите, пожалуйста, можно пройти?
— Прошу прощения, наличными или терминал?
Такие мини-драмы разыгрываются каждый день в каждом ресторане за каждым столиком – маленькие представления без вины виноватых людей. Я специально называю таких официантов обидными словами «извинялка» и «прошупрощёнка», чтобы каждый раз, когда они автоматически извиняются, будто бы ставили сами себе оплеуху и приходили в чувство. Чувство профессионального достоинства.
Постоянные извинения мне кажутся вязкой замазкой, которой мы в сервисе пытаемся сгладить любые возможные шероховатости. И при этом неизбежно теряем и собственную чувствительность, и контакт с другими людьми.
Казалось бы, в чем проблема? Ну извиняются через слово, разве кому-то от этого плохо?
Есть три причины для того, чтобы перестать виниться перед гостями и клиентами уже сегодня.
- Укоренение позиции жертвы и провоцирование позиции тирана в некоторых гостях
- Замена обращения к гостю извинением, угнетение способности к невербальной коммуникации
- Девальвация смысла и потеря доверия к просьбе о прощении
Укоренение позиции жертвы
Множество сотрудников сферы обслуживания не вылезают из «режима жертвы». В негативе жертва звучит так: «шеф ничего не понимает, слишком много требует; гости обнаглели, пытаются каждый раз надуть; если бы мои родители были умней, я бы не работал сейчас официантом; у моего дяди есть бизнес, но он меня не зовет». В «позитиве» жертва думает: «сегодня солышко, значит будет хороший день», «мне дали премию, значит я молодец», «получила чаюшку — поеду на такси, я счастлива!».
Такой сотрудник – жертва обстоятельств или счастливчик, которому улыбнулась удача, и внешние события и люди становятся причинами внутреннего состояния. И гости, конечно же, предопределяют многое в жизни таких сотрудников.
Но дьявол спрятался в деталях. И одна из них – это повсеместные постоянные извинения по поводу и без. Когда официант говорит гостю «извините» без объективной для того причины, он уже ставит себя в позицию виновного.
Стоит вспомнить, что лежит в корне слов извинений в русском языке.
Глагол извинить, будучи восточнославянским по своему происхождению, фиксируется в памятниках XIII в. в значении «провиниться». В современном значении «быть оправданным» отмечается с XIII в. Данный глагол образован от глагола винити – «обвинять» с помощью префикса «из-».
Лексема прости/те образовано с помощью суффикса -ити от простъ (совр. простой) в значении «свободный», которое в древнерусском языке еще у этого слова имелось. Буквально значит «освободить (от долгов, грехов и т. п.)»
Рабенко Т. Г. со ссылкой на Краткий этимологический словарь русского языка (Шанский Н.М., Иванов В.В., Шанская Т.В.)
Сотрудники сервиса также прекрасно знают, что клиент далеко не всегда прав, и вина в ряде ситуаций на самом деле лежит не на них, а на госте: забыл или перепутал заказ, не рассчитал своего времени, не посмотрел на цены.
Это усиливается разницей в возрасте, статусе и ярлыком «обслуживающего персонала». И находятся гости, которые принимают извинения в сочетании с избеганием контакта глазами (взгляд на тарелки) как приглашение занять позицию тирана в драматическом треугольнике «жертва — агрессов — спасатель». Такие гости не прочь сожрать официанта вместе с тем обедом, который тот принес. Не зря «жертва» и «жратва» — слова однокоренные.
Запрет на ответную агрессию в сервисе может подкрутить внутреннюю пружину, которая может выстрелить в другом жизненном контексте сотрудника.
Извинение вместо обращения
Сервисный сотрудник часто использует извинения вместо обращения к гостю или для привлечения его внимания. В русском языке можно обращаться к незнакомым людям с помощью слова «извините», но этикетная ситуация в ресторане отличается от ситуации на улице, когда мы спрашиваем время или маршрут у случайного прохожего.
Почему же официанты обращают на себя внимание гостя извинением? Я вижу две причины:
Первая — неумение эффективно представиться, узнать и, как следствие, запомнить имя гостя
Практически никто из гостей не запоминает с первого раза имя официанта, даже если он представился. «Здравствуйте! Меня зовут Сергей, я ваш официант». Точно также как и обыкновенный человек не часто запоминает имя нового знакомого, если он специально не развивает этот навык.
Поэтому нет ничего зазорного как официанту, так и участнику конференции, представиться еще раз. «Я принес ваши напитки. Хочу еще раз представиться. Меня зовут (короткая пауза) Сергей. А как вас зовут?» (или более утонченное) «Как я могу обращаться к вам?».
Хочу акцентировать на паузе перед собственным представлением. Ловили ли вы когда-нибудь себя на том, что не понимаете, о чем идет речь в новостях по радио. Такое происходит, когда диктор слишком быстро зачитывает текст. Некоторым людям даже может казаться, что случайно попали на иностранную волну. Паузы между словами не только помогают понять смысл речи, но и уловить важные акценты в сказанном.
В русском языке перед и после обращения ставится запятая, которая при чтении выражается в паузе. «Здравствуйте, Сергей!» Подобная пауза, на мой взгляд, должна отделять и ваше имя в представлении, чтобы человек мог акцентировать на вашем имени внимание и, соответственно, запомнить его.
Кажется, что узнать имя гостя и записать его в блокнот не так сложно. В реальности же, прежде чем учить официантов знакомиться, мы начинаем со подволения открыть собственный рот и уверенно говорить от первого лица: «я заметил», «я могу рекомендовать», «мне показалось, что вы…», «мои гости». Интересно, в какой момент из речи официантов было вымарано слово «я»?
Вторая причина, почему официанты заменяют обращения извинениями, в угнетении способности к невербальной коммуникации
Я также хочу понять, в какой именно момент в наших странах сотрудники сервисных предприятий, надевая на себя форму перед сменой, изгоняют из себя живого человека?
Для иллюстрации сравним, как гость пытается привлечь внимание официанта, и как официант обычно привлекает внимание гостя.
Гость не спешит открывать рот. Заговорить вслух – это стресс. Во-первых, рот может быть занят едой или напитком. Во-вторых, если официант находится в отдалении, приходится повышать голос и беспокоить соседей, чего не хотелось бы. В-третьих, гость, конечно же, не запомнил имени официанта, и решает, как именно корректно обратиться в данном заведении и в данной ситуации: «молодой человек», «девушка» или сразу «девочки!».
Как ведет себя гость, когда ему нужно обратить на себя внимание:
- Взгляд. Гость сначала пристально смотрит на официанта, и испытывает раздражение, если тот не замечает его взгляда. Часто официант смотрит в сторону гостя, но не на него, а на его тарелки. Взгляд на объект, а не субъект (исправляется с помощью «взгяда распорядителя», но об этом позже)
- Жест. Если официант не отреагировал на взгляд, гость обычно делает какие-то телодвижения: поднимает руку, машет, встает, чтобы найти все-таки официанта и др.
- Голос. Если никто их сотрудников не отреагировал на невербальные сигналы гостя, он все-таки вынужден открыть рот, преодолев все три вышеперечисленные препятствия, и обратиться вслух. Обычно это обращение звучит уже не столь вежливо, потому как на первые два сигнала сотрудник ему не ответил: «Эй!»
Как обращается на себя внимание официант? Официант просто говорит «Извините». Арсенал у него, как у других людей, богатый. Например, подходя, он может доброжелательно посмотреть на гостя (так называемый «взгляд узнавания») и улыбнуться ему. Гость сразу поймет, что к нему есть разговор. И если этот разговор начинается с Я-сообщения (о них можно прочитать дискуссию у меня на fb), то перспективы у диалога прекрасные.
Гости не верят извинениям
Третье следствие повсеместного «извините-замазки». Смысл извинений девальвировался из-за частого употребления по поводу и без. И, когда приходит пора принести искренние извинения за дело, гость считает его отмазкой, желанием быстро свернуть ситуацию и формальностью.
Чтобы человек услышал искренние извинения, нам нужно применять, не побоюсь сказать, специальные техники: например, правило LAST, те же Я-сообщения и новые формулировки.
Про новые формулировки подробней. Сейчас может помочь сравнение с формами извинений в английском языке.
«Для английского наиболее частотного извинения sorry характерно выражение говорящим своего сожаления по поводу нанесенного ущерба, оно не содержит какого-либо побуждения по отношению к адресату, по сравнению с императивными формами Excuse me и Pardon me. Русское извини/те выражает просьбу извинить говорящего, направленную на адресата, она, содержит побуждение изменить отношение адресата к говорящему»
«Влияние контекстуальных факторов на восприятие прагматики извинения в английском и русском языках» Авакимян С. С.
Другими словами, английское популярное sorry говорит об ощущениях человека (экспрессив), а распространенное русское «извини/те» выходит за границы говорящего и хочет изменить отношение адресата (директив).
Вооружившись этим знанием и умением разговаривать от первого лица (которое неотделимо от проактивности), сервисные сотрудники получают огромный выбор для принесения извинений: «я сожалею», «мне очень жаль», «мне очень неловко», «я чувствую вину за…» и другие.
В упомянутой выше работе Рабенко Т. Г. приводится множество примеров извинений из художественных произведений: начиная от «тысячу извинений», «больше не буду», «виноват» до «я не знаю, что сказать» и «готова провалиться сквозь землю».
В заключении расскажу о маленьком задании, которое получают участники моего курса «Методология гостеприимства и психология сервиса». Мы определяем для каждого «день без извинений», в эту смену им запрещено говорить «извините» и «простите» что бы ни случилось. И они находят новые формы привлечения внимания гостя, сожаления и разделения его чувств. Вот такими странными путями приходится будить человека в человеке, работающего в сервисе.
А как вы смотрите на то, чтобы провести такой эксперимент в своем предприятии?
#LAST #психология #психология сервиса