Оперативное исследование обратной связи от гостей необходимо не только для оперативной реакции на исключительные случаи, но и для отслеживания и предотвращения развития проблемных ситуаций и постоянной оптимизации внутренних бизнес-процессов и стандартов работы предприятий и представительств.
Для этого нам необходимо получать обратную связь по всем факторам, а также отслеживать их влияние на индекс лояльности NPS:
- Вкусовые качества блюд и напитков
- Скорость доставки/обслуживания
- Точность выполнения заказа
- Комфорт в заведении
- Дружелюбие и гостеприимство персонала
- Уровень обслуживания
Для отслеживания обратной связи и оперативной реакции, а также глубинной аналитики лояльности гостей и уровня сервиса необходимо внедрить регулярный опрос покупателей в заведениях и клиентов службы доставки.
Точки сбора:
- Сайт ресторана
- Страница обратной связи
- Контактный центр
- Упоминания и сообщения в социальных медиа
- Сообщения через контактный WhatsApp cфото
- Чат-боты в Telegram/Viber
- Сайт службы доставки
- Оперативное анкетирование после каждой доставки – ссылка должна доставляться через sms или push-уведомлением в течение 1-2 дней после доставки (либо с помощью ежедневного обзвона)
- Рестораны: электронный опрос на планшетах, книга пожеланий и предложений в уголоке потребителя
Пример анкеты в ресторане
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
- Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
- Следующий вопрос: Почему вы поставили именно эту оценку?
Также к этому вопросу можно добавлять и другие оценки. - На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
Расчёт индекса NPS
NPS = % сторонников — % критиков.
Индекс измеряется в баллах и может иметь значение от -100 баллов до +100 баллов (не %), где -100 означает, что все критики, а +100 означает, что все промоутеры.
«Хорошим» значением считается NPS от 30 баллов и выше.
При накоплении данных возможно делать глубинную аналитику:
- Развитие NPS по месяцам, кварталам и годам (стоит помнить, что NPS может сильно зависеть от сезонности)
- Распределение NPS по средним чекам, оборотам и каналам продаж
- Распределение NPS по точкам продаж
Пример анкеты для гостей в ресторане:
Пожалуйста, оцените по шкале от 0 до 10:
- Вкус и качество блюд и напитков
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
- Скорость обслуживания
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
- Соответствие результата ожиданиям, точность выполнения заказа
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
- Уровень оказанного сервиса сотрудниками
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
- Чистота и гигиена в заведении
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
- На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан своему другу или коллеге?
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
- Пожалуйста, помогите нашему ресторану стать лучше! Расскажите, на что нам стоит обратить внимание?
Текстовое поле |