Я занимаюсь исследованиями феномена гостеприимства и психологии сервиса. За это время может показаться, что моя чувствительность к плохому сервису должна была усилиться, но она, наоборот, понизилась. Я больше не психую на непрофессионализм официантов. Я больше не пишу гневных постов в facebook. А все потому, что за несколько лет у меня была возможность увидеть полную картину, которая перевернула мое представление не только о сервисе, но и руководство моим собственным консалтинговым бизнесом.
Я перестала наказывать сотрудников за ошибки. Я перестала наказывать своего собственного ребенка. Я перестала устраивать скандалы в ресторанах. Я перестала требовать увольнения некомпетентных сотрудников. Я увидела другой подход, который позволяет не только комплексно влиять на ситуацию, но и значительно улучшать прежде всего свою собственную жизнь.
Я хочу рассказать о «Цикле вины и наказаний» и «Цикле доверия и ответственности», немного о Герцене и кортизоле, а в завершении расскажу о методе «от противного» — как извлечь максимум пользы всем сторонам из негативных ситуаций, перевести себя и свою команду из парадигмы «виноватости» к парадигме «ответственности».
Цикл Вины и Наказаний
Каждый из нас попадал в неприятные ситуации, связанные с сервисом – в ресторане или в налоговой, в клинике или в банке, пользуясь услугами онлайн-служб или авиалиний. Некоторые из нас уже обнаруживали себя на грани срыва и перехода на матерный язык, высказывающим свои эмоции и соображения, грозясь довести до крайней меры в корпоративном мире – увольнения или суда – конкретного человека или некую организацию.
Я себя вела так же большую часть своей сознательной жизни. Я думала, что только так я смогу сделать мир вокруг себя лучше – находя неверно работающие элементы, указывая на них всех и способствуя замене элемента или изменению способа его работы. Сама не понимая я подливала воды на мельницу Цикла Вины и Наказаний.
На примере своего собственного бизнеса и компаний клиентов, я могу сказать, что этот цикл не приводит к стабилизации работы или повышению продуктивности, а наоборот, ускоряет распад системы.
Основные стадии Цикла Вины и Наказаний:
Главные вопросы, на который отвечает система «Кто виноват?» и «Что делать… с этим виновным?». Так работает Система – от самого верха до самых низов, от судебной до исполнительной власти, от банков до ресторанов, от корпораций до фрилансеров. Спрашивается, при чем тут официант?
Про вечный вопрос «Кто виноват?»
Александр Герцен подарил нашей культуре замечательный вопрос «Кто виноват?». Под видом романтического романа писатель исследовал не «случай, а закон современной действительности». В эпиграфе обозначено, что никто конкретный не виноват в любовной драме, потрясшей губернский городок: «А случай сей за неоткрытием виновных предать воле Божией, дело же, почислив нерешенным сдать в архив». И как ответ на поставленный в заголовке книги, писатель отвечает: «Виноваты не мы, а та ложь, сетями которой опутаны мы с самого детства».
Почему «управление на кортизоле» вредит вашей компании?
В Цикле вины и наказаний эмоциональным балом правит стресс и гормон кортизол. Кортизол достаточно легко выделить и исследовать с помощью измерения его уровня в слюне, поэтому исследований этого гормона проведено достаточно много.
Гипоталамус запускает механизм реагирования на стресс. Гипоталамус активизируется в том числе нейрохимическими сигналами от миндалины, которая реагирует на социальные ситуации, вызывающие неуверенность и страх.
В результате надпочечники вырабатывают дополнительный кортизол, который позволяет генерировать дополнительную энергию, и ставит в ожидание все остальные системы организма до момента, когда со стрессом будет покончено. Кортизол разгоняет расщепление жиров и белков для производства дополнительной энергии и позволяет нам сосредоточиться на ситуации повышенной опасности, вызывающей стресс. Чтобы это стало возможным, затормаживаются остальные системы организма. В стрессе мы на время забываем дышать, не способны обучаться новому, становимся забывчивыми, не можем расслабиться даже во сне. Известны случаи, когда человек непроизвольно испражнялся в особо опасных ситуациях, о чем со смехом любят вспоминать его друзья, в отличие от его самого.
После выброса кортизола, надпочечники начинают вырабатывать адреналин, который необходим для быстрых действий – очень простых и эффективных здесь и сейчас, но не всегда мы можем гордиться их продуманностью на будущее. Иногда нам стыдно за свои слова и действия, совершенные «под кортизолом и адреналином».
При кратковременных опасных ситуациях все это оправдано, но, если стресс не отступает и высокий уровень кортизола сохраняется длительное время, это может оказать разрушительное воздействие, и в какой-то момент организм перестает понимать, в какой момент выработку кортизола уже можно прекратить. Уровень дофамина и серотонина понижается, нервные клетки начинают умирать.
Цикл Доверия и Ответственности
Долгое время и я как руководитель и предприниматель работала в Цикле Вины и Наказаний, тем самым под прикрытием жесткого менеджмента и крутого характера я множила хаос и противоречия в собственном бизнесе. За 10 лет в бизнесе я два раза разорялась и раздавала долги, три раза полностью меняла команду – это не те результаты, о которых обычно рассказывают на конференциях.
С помощью своих исследований, коучинговую практику, опыт родительства я поняла, что ошибки людей – это только видимая часть системы, это только последствия системных внутренних ошибок, которые не исправить просто поменяв людей. Люди в большинстве случаев не виноваты совсем, ни сотрудники, ни гости, ни клиенты, ни пациенты. Причина ошибок — в самой Системе. Системе управления, хаотично сложившейся среде недоверия и опасности, в запутанности или отсутствии информации. Все это толкает людей на неразумные поступки.
Наблюдая подобный хаос внутри компаний наших клиентов, я решила, что моя команда должна быть упорядоченной, я хотела создать оазис безопасности и прозрачности для ее членов и наших клиентов. Я не могла позволить, чтобы хаос происходил внутри и в третьий раз раздавать долги по бизнесу из семейного бюджета тоже не хотелось.
Я начала выстраивать Цикл доверия и ответственности:
В Цикле Вины и Наказания на вопрос «Кто виноват?» всегда будет находиться «виновный», которого система заменит на другого, который с течением времени будет совершать все те же действия в тех же условиях, состояниях и отношениях с остальными элементами системы.
В Цикле Доверия и Ответственности, меняют не элементы, а отношения и связи между этими элементами. Меняется и адаптируется сама Система, ее прототип, который чаще всего находится между ушами основателя компании.
Как сделать переход от «виноватости» к «ответственности»?
Предпринимателю, находящемуся в самой гуще выстроенной им самим системы, сложно увидеть ее функционирование и развитие со стороны. Поэтому многие предприниматели обращаются к консультантам по организационному развитию. Я – яркий тому пример. Я руковожу проектно-консалтинговой фирмой, и при этом нанимаю консультантов для своей компании.
Также хочу поделиться еще одним способом быстро и бесплатно (что тоже важно) получить необходимую информацию и внести изменения в работу своей компании.
Каждый раз, когда меня что-то начинает бесить и выводить из себя в стороннем сервисе вместо того, чтобы выносить мозг отдельно взятому человеку (который ко всему прочему оказывается и «не виноват»), я делаю экспресс-анализ:
- Что они делают отвратительно?
- Почему это меня цепляет?
- Есть ли вероятность того, что мы в нашей компании делаем так же?
- Что позволяет этому происходить?
- Что сделать, чтобы исключить такую возможность?
Полная схема паттернов анализа сбоев и затруднений доступна для укачивания в формате PDF по ссылке
#методология гостеприимства