Обычный телефонный разговор в ресторане выглядит так: «Здравствуйте! А у вас есть кальян? Сколько стоит?» — «Добрый день. Да, есть. От двух тысяч» — «Спасибо!» и гудки в ответ. Так выглядит 90% разговоров по телефону в ресторанах: клиент задает вопрос – мы отвечаем – он кладет трубку. Во сколько открываетесь? Как к вам доехать? Есть ли свободные места? Мы отвечаем на вопросы гостей, и после разговора не понимаем, приедет ли он к нам, станет ли нашим гостем или нет. В этой статье разберем основные речевые скрипты в общении с гостями по телефону.
В заведениях, с которыми мы работаем, мы придерживаемся одной важной установки. Сотрудники ресторана берут инициативу в свои руки и переворачивает ситуацию: мы задаем вопросы, а гость – отвечает.
Ниже я привожу основы телефонных речевых скриптов в ресторане.
Главные принципы коммуникации по телефону
- Полностью в твоих силах сделать так, чтобы после разговора человек думал: “Как же мне повезло, что я позвонил в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА! Там работают прекрасные люди, значит это прекрасное место”
- Цель разговора — не рекламировать и нахваливать ресторан, а проконсультировать гостя
— задать нужные вопросы, выяснить потребности и пожелания, сделать быстрое и удобное для гостя предложение - Не важно, на какой должности ты работаешь и какое у тебя сейчас настроение. Главное — это то, кого ты представляешь, кто стоит за твоей спиной. За твоей спиной стоит большая команда, и ты говоришь от ее лица. Ты представляешь уникальный, успешный проект НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
- Твой голос не имеет права дрожать, ты не имеешь права быть скучным и обычным. Ты — умный, ответственный, доброжелательный, гостеприимный хозяин, который с радостью ждет этого гостя!
- Все контакты фиксируются в контактной листе или на страничке WWW.НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.COM
- Ты можешь решить любой вопрос гостя, не отсылая его к третьим лицам.
- Никогда не говори «Перезвоните». Если ты вынужден закончить разговор, чтобы уточнить детали, всегда перезванивай сам гостю.
5 шагов разговора по телефону с гостем
Мы предлагаем держать в голове (а лучше распечатанными у телефона) следующую памятку для людей, отвечающих на телефон:
- Открытие – Начало – Представление – Перехват инициативы
- Задаем вопросы
- Озвучиваем ответ или предложение, берем контакт гостя
- Кстати…
- Теплое прощание
Давайте приведем примеры, чтобы сложилось ясное понимание по каждому пункту.
1. Начало телефонноо разговора
Обратите внимание, как строятся все эти разговоры: сотрудник перехватывает инициативу и задает вопросы, делает краткое предложение и берет контакт человека.
— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Где вы находитесь?
— Мы находимся на АДРЕС РЕСТОРАНА, угол улицы ХХХ. А вас как зовут?
— Серик
— Серик, я могу скинуть вам карту проезда и точный адрес смс или whatsapp. Могли бы вы дать свой номер?…
***
— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— У вас есть кальян? Сколько он стоит?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть кальян, 15 наименований, стоимость от 3 500 тенге до 4 500 тенге в зависимости от размера. Вы на сколько человек планировали посидеть?
— 4 человека
— Да, у нас как раз есть кальян с большой чашкой. Кальян у нас подается на летней площадке на крыше заведения. Я могу выслать вам карту проезда/кальянное меню сообщением или whatsapp. Пожалуйста, дайте ваш телефон
***
— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Сколько у вас стоит провести банкет?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть несколько вариантов. Чтобы сейчас не перечислять их все, давайте сделаем так – я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какие именно варианты вам подойдут. На сколько человек планируете банкет? Это семейное мероприятие или корпоративное? На какую длительность рассчитываете? Будут ли дети – спрашиваю, чтобы понимать, нужны ли дополнительные детские стулья? Вы хотите легкий перекус для гостей или с горячими блюдами? Скажите, а что для вас важно при выборе места для проведения банкета? Какие-то особые пожелания есть? А что не желательно?
Серик, спасибо за ответы. Я сейчас понимаю, что вам могут подойти два варианта: вариант А – описание – стоимость и вариант Б – описание — стоимость. У нас есть и другие варианты – более дорогие/дешевые.
Я могу выслать подробное меню на вам на почту. Пожалуйста, дайте электронный адрес. Можно ваш мобильный телефон – я вам скину смс с нашим рабочим мобильным.
2. Вопросы, которые мы задаем гостю
Мы должны задать несколько видов вопросов: уточняющие, продающие, неформальные вопросы, вопросы-ориентиры
Уточняющие вопросы – это технические вопросы: сколько человек, на какую дату бронь, когда планируют приехать, из какого района города будут ехать. Их цель – помочь вам представить детали ситуации гостя.
Продающие вопросы – это вопросы, которые показывают, что вы с душой делаете свое дело и на самом деле профессионал высокого уровня. Такие вопросы обычно не задают по телефону, просто ленятся. Например:
- будут ли дети, чтобы я могла поставить детские кресла
- вы курите кальян? Я могу оставить вам столик на крыше
- есть ли у вас особые вкусовые предпочтения? Может быть аллергия? Чтобы я могла дать указание поварам
- куда именно посадить: поближе к музыке или наоборот, подальше
- мероприятие семейное или корпоративное? Мы можем на торте написать название компании или фамилию семьи, например
Неформальные вопросы призваны вызвать эмоциональный контакт. Например:
- (если гость хочет семейный банкет). А если не секрет, что за торжество? Да, сама недавно день рождения мужа организовывала, не просто это
- (если корпоративный праздник) Коллеги кушают мясо нормально или больше нужны легкие закуски? У нас-то все мясо любят кушать
Вопросы-ориентиры позволяют вам глубже представить направление мыслей гостя:
- А примерно в какой бюджет хотели бы уложиться? (для банкетов)
- Есть ли особые пожелания? Чего не хотелось бы на мероприятии?
Не в каждом разговоре нужны все эти вопросы, конечно же, но вопросы должны задавать именно вы, а не гость, чтобы исходя из ответов вы могли сделать самое интересное предложение!
3. Озвучиваем предложение и берем контакт гостя
Вкратце озвучиваем наше предложение или предложения и берем контакт у гостя.
— Серик, могу я записать ваш контактный телефон на всякий случай, чтобы напомнить о брони?
— Серик, дайте, пожалуйста, ваш мобильный телефон, я скину свои контакты для оперативной связи? На всякий случай
— Я могу выслать вам банкетное меню – пожалуйста, продиктуйте ваш email. Можно также ваш мобильный телефон для оперативной связи?
4. Кстати…
Прием, который очень хорошо работает на закрепление гостя прийти именно в ваше заведение:
- Кстати, к каждому сету мы подаем восточный чай без ограничений
- Кстати, именно на этой неделе у нас будут играть приглашенные музыканты – я могу оставить вам столик поближе, если хотите
- Кстати, у нас на этой неделе специальное предложение на кальяны
5. Теплое прощание
— Серик, благодарю вас за звонок! Будем рады вас видеть в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА!
После этого или во время разговора сотрудник обязан занести гостя в базу (если это у вас не делает автоматически система IP-телефонии). Если человек звонил на мобильный телефон, то обязательно следует записать его контакт в телефонной книжке, которая должна быть синхронизирована с корпоративной учетной записью Google или iCloud. Подробней об информационной архитектуре ресторана можно почитать в следующем материале.
Was this helpful?
5 / 1