Социальный CRM эффективнее SMM

— Знаете когда SMM-отдел работает хорошо?
Когда в помещении часто звучит слово «продажи» (c)

— Алло, это SMM-агентство?
— Перезвоните позже, я на уроке алгебры!

До момента, когда SMM-пузырь в Казахстане лопнет, остались пара лет. Тогда на наш нашем рынке окончательно освоятся российские, белорусские и украинские игроки, у которых и цены ниже, и знаний больше.

В этот момент наши компании поймут, что большинство отечественных SMM-агентств продает воздух, что за многочисленными лайками нет продаж, что продвиженцы требуют слишком большие зарплаты.

Вот результаты репутационного исследования, которое мы проводили для одного из наших клиентов. Этот слайд вынес мне мозг. Что же в нем необычного?

Дано: Компания А не только самая крутая на рынке, но и охватывает в своих официальных сообществах больше пользователей, чем все ее конкуренты вместе взятые. Казалось, бы — мечта SMM-щика! Полные карманы лояльных пользователей! Но… если взять общее количество упоминаний этой компании в Казнете, мы увидим, что больше половины из них — негативные. То есть компания ежедневно сталкивается с необходимостью разгребать говно, которое на нее ведрами выливают пользователи.

Необходимо понять: Как же так могло случиться? Решение: Дело в том, что пользователям глубоко плевать, есть ли компании сообщество или нет, какой официальных хэштег бренда — они просто выходят в свой «Вконтакте» и в статусе пишут, как же вы их достали. И дублируют это в Facebook, а их родные — на ЦТ.

МАТЧАСТЬ

Чтобы понять, как же быть дальше, нужно вспомнить две вещи: 1. Виды и этапы рекламных и PR кампаний; 2. Потребительский цикл;

О том, на какой стадии PR-кампании на социальной площадке находится бренд, полезно помнить всегда, чтобы не продавать депозиты (продукт) ненадежного банка (сложившийся имидж на площадке). Или не приглашать устанавливать приложение (торговая) для мобильных платежей, о которых на площадке еще никто ничего не знает (продуктовая).

Потребительский цикл — это наиболее важная вещь во взаимодействии компании и потребителя, «место состыковки» интересов обоих сторон, площадка для диалога. От потребительского цикла необходимо отталкиваться, когда составляются PR-стратегии для новых медиа, брифы для работы от официальных акаунтов.

Если потребителя в интернете (как и в оффлайне) на всех этапах его цикла будет сопровождать компания и/или адвокаты бренда, то его можно перевести из разряда потенциального клиента в вовлеченного, а из вовлеченного — в лояльного.

В SMM-сопровождении нуждается не сообщество, не акаунт в твиттере, не официальная ветка! А сам потребитель, которому чаще всего плевать, есть ли у вас площадки в новых медиа.

Механизм социального CRM

…Первый пощупал слона за хвост и сказал:
— Слон — это веревка…

Конечно, компании нужны и группы, и официальные ветки, и официальный блог. Но наши SMM-щики зациклились на них. Исследования и платные/бесплатные мониторинги новых медиа используются для репутационных исследований и как довесок к мониторингу СМИ, и практически никак — для продаж.

Я же предлагаю сделать шаг назад, чтобы увидеть картину (слона) в целом:

1. Коллективное социальное бессознательное — весь объем информации, которые постит ваша целевая аудитория. Этот объем подвластен только индексации Google и Яндекс, на поисковых выдачах которых строится мониторинговые системы (YouScan, SemanticForce, BuzzWare, BuzzLook и др.)

2. С помощью этих систем мы «цепляем» из всего массива информации упоминания компании, бренда, конкурентов, продуктовой линейки, важные для нас ФИО и др. ценные данные.

3. Упоминания рубрицируются по потребительскому циклу: общий запрос, конкурентный запрос, запрос по продукту, первый отзыв, негатив, сопровождение, отказ от продукта, неудобные вопросы.

4. Мы анализируем автора упоминания: кто этот человек? обращался ли он раньше? с какими вопросами? чем мы еще можем быть ему полезны? как ему лучше отвечать?

5. Затем мы достаем из нашей базы знаний (6) ответ на наш вопрос. Если такого нет в нашем брифе, то мы получаем ответ от нужных нам людей и архивируем его в базу знаний. И отвечаем нашему пользователю!

6. Самое главное, что сейчас появилась возможность интегрировать механизм социального CRM в реальную платную/бесплатную CRM-систему вашей компании!

Я сравниваю механизм sCRM с ежедневным превращением говна (пардон!) в конфетки:

Что нужно вашей компании, чтобы начать практиковать социальный CRM?

1. Готовность понимать SMM как один из каналов продаж и поддержки вашего потребителя;
2. Готовностью к внедрению стандартов в SMM-процессы в вашей компании или у вашего подрядчика;
3. Готовность внедрить инструменты мониторинга социальных медиа;
4. Готовность работать с аудиторией от официальных акаунтов компании или ее сотрудников;
5. Готовность выращивать адвокатов бренда;
6. Готовность интегрировать в работу с социальными медиа ваш «классический» саппорт, службу контроля качества;
7. Готовность интегрировать SMM в вашу общую маркетинговую стратегию;
8. Готовность заразить идеалогией социального CRM сотрудников вашей компании;