Этапы сопровождения гостя в заведении по технике CJM

Работа с гостем ресторана не начинается с момента, когда гость преступил порог заведения и не заканчивается как только гость оплатил счет. В этом материале мы рассмотрим простую технику «Этапы сопровождения гостя«, которая не требует материальных вложений и позволяет получить полную картину за 4-5 часов силами вашей команды. В конце материала вы найдете пример разработанного цикла сопровождения гостя – но я настаиваю на том, что его необходимо разработать «с чистого листа» со своей командой.

Согласно методологии гостеприимства, понятие «сервис» можно расширить до «сопровождения гостя«: от момента его первого контакта с заведением, пусть даже самым поверхностным, до момента, когда он успеет соскучится и решит прийти в ваше заведения снова. Соответственно, по нашему пониманию, ресторанный сервис подхватывает гостя мгновенно, как только гость проявил хоть самую малейшую инициативу и «провожает» его до нового посещения.

Таким образом, сервис в ресторане выходит из рамок взаимодействия «за столом», а становится всеобъемлющим, и захватывает не только линейный персонал, но и SMM-специалистов, кассиров и других лиц, которые находятся «на передовой» обслуживания, так и внутри организации (бухгалтерия, например). В этот момент мы имеем возможность максимально близко подойти к технике Customer Journey Mapping, которая визуализирует опыт вашего гостя. Бюро DPR практикует технику Customer Journey Map (CJM) для изучения гостеприимства территорий и инфраструктур.

Креативная сессия для ресторана «Этапы сопровождения гостя»

Креативная сессия проводится по стратегии Уолта Диснея, считается, что он придумал ее для разработки новых мультфильмов. Желательно выделить для групповой работы 4-5 часов, собрать самых вовлеченных сотрудников и если есть возможность неравнодушных гостей вашего заведения. Минимальное количество 4-6 человек, если сотрудников больше, их необходимо поделить на несколько команд по 4-6 человек, и они будут делать работу параллельно — и в конце их варианты сопровождения гостя дополнят друг друга.

Для работы вам понадобятся флипчарты по количеству групп, бумага для флипчартов, разноцветные маркеры (столько наборов, сколько у вас получится групп), ноутбук или компьютер для составления окончательного документа.

План креативной сессии:

Приветствие (15 минут): введение в понятие сопровождения гостя (см. выше), регламент работы и правила креативной сессии (четкая работа по таймеру согласно заданному вопросу, принимаются и фиксируются все идеи от всех участников без критики и сомнений со стороны остальных участников группы), деление на группы
Точки контакта ресторана. Разработка точек контакта гостя с заведением:
- Каждая группа рисует этапы взаимодействия с ресторанов: до посещения, по пути в ресторан, в самом ресторане, после посещения и точки контакты внутри этих этапов (поиск информации, карты проезда, звонок в заведение и др.
- Презентация результатов: команды по очереди рисуют на большой доске или нескольких ватманах и дополняют видение друг друга. В результате должно получиться от 20 до 30 этапов жизни гостя.
  
  Точки контакта ресторана (пример):
  1. Гость увидел рекламу
  2. Гость присоединился к социальной странице
  3. Гость ищет информацию о заведении
  4. Гость зашел на сайт заведения
  5. Гость позвонил с вопросом
  6. Гость оставляет бронь
  7. Гость едет/идет в заведение
  8. Гость попал к компаниям-партнерам
  9. Гость пришел на мероприятие в заведении
  10. Гость переступил порог заведения (окидывает взглядом) в первый раз
  11. Визит постоянного гостя
  12. Гость изучает меню
  13. Прием заказа
  14. Отдача заказа
  15. Забота о госте
  16. Проводим гостя
  17. Гость ушел
  18. Гость пишет отзыв на сторонней площадке
  19. Гость не пришел в заведение
  20. Праздник или у гостя «дата»: день рождения, год с регистрации в программе лояльности итп.
  21. Клиент заказал кейтеринг или банкет
  22. Компания стала партнером вашего ресторана (поставщиком, вендором, рекламодателем и др.)
Креативная сессия «Стратегия Уолта Диснея». Участники сессии будут работать в трех позициях : мечтатели, реалисты, критики поочередно. Затем идет возвращение из критиков в реалистов, затем — из реалистов в мечтателей. После каждого этапа необходимо делать небольшие перерывы, чтобы переключиться с одной роли на другую. Желательно, чтобы люди могли либо физически переместиться в другое помещение (кабинет или посадочную зону), либо на время перерыва выйти из помещения.
- Мечтатели. Дайте почувствовать вашим сотрудникам себя творческими людьми, полными энтузиазма. На 15 минут они станут художниками со смелыми, пусть даже и нереалистичными мечтами. В этом состоянии ваши сотрудники должны посмотреть на этапы сопровождения гостя и задать себе вопрос и фиксировать все идеи на отдельный флипчарт или флипчарты:
  
  Что в идеале должно произойти с гостем на этом этапе? Что он должен увидеть, услышать или почувствовать? Как мы можем приятно удивить нашего гостя на этом этапе?
- Реалисты. Сделайте небольшой перерыв, и погрузите сотрудников в роль реалистов. Теперь они должны посмотреть на свой флипчарт или на флипчарт коллег (если у вас 2 и более групп) глазами людей, которые максимально заинтересованы реализовать эти идеи, но при этом стараются трезво и прагматично смотреть на вещи. Вопросы, на которые они отвечают и фиксируют идеи на соседний флипчарт:
  
  Каким образом можно было бы реализовать эту идею? Как нужно спланировать работу, чтобы это стало возможным? Какие шаги необходимы для реализации этой идеи?
- Критики. Снова сделайте небольшой перерыв, и погрузите сотрудников в состояние критиков. Критики будут смотреть на идеи реалистов (не мечтателей!), искать слабые места и возможные риски. Важно! Задача критиков — не убить ту или иную идею, а найти слабые места и дать конструктивный совет, как можно избежать тех или иных возникающих рисков. Они оценивают ценность идей и решений, находит ошибки в предложенном, идентифицирует слабые места и предлагают решения. Все предложения записываются на отдельным флипчарте
  
  Какие сложности могут возникнуть? К чему стоит быть готовым? А что делать, если…
- Снова реалисты. Во время небольшого реалиста, снова переключите сотрудников в позицию реалистов. Теперь они должны конструктивно посмотреть на предложения критиков и сделать поправки в своем плане.
- Мечтатели. После небольшого перерыва, команда снова надевает «очки мечтателей», и смотрит на поправленные решения реалистов (не критиков). Сейчас они думают, как, учитывая полученные правки, максимально реализовать свою изначальную идею. Если у вас было несколько команд, то необходимо, чтобы каждая команда представила свое видение и дополняла видение друг друга. Этот документ и будет финальным — на его основе и будет выработана программа сопровождения гостей, что должно присутствовать и быть сделанным на разных этапах и точках контакта с заведением.
Определение следующих шагов. После небольшого перерыва задача всех участников совместно составить план изменений и действий на ближайшие 3 месяца, 3 недели и 3 дня. В плане должны быть прописаны шаги, сроки и ответственные лица. Контроль изменений проводится во время общих планерок.