Субъектный подход в гостеприимстве или человеческий сервис

В этой серии статей я хочу осветить вопросы работы с так называемым «человеческим фактором», в который часто упираются проблемные ситуации в индустрии гостеприимства.

[alert style=»info»]
***
Официант приносит кофе гостю.
Гость: — Можно, пожалуйста, сахар к кофе
Официант приносит сахарницу.
Гость: — И ложку принесите.
Официант: — Что, сразу сказать нельзя?

***
Официант: Гости плов заказали. Спрашиваю: «Хлебную корзину будете?», они говорят, нет, не будем. Принесла плов, они говорят: «Хлеб принесите». Стоишь и думаешь: Ну я же спрашивала!
Тренер: Такое бывает. Возможно, гости не расслышали, отвлеклись.
Официант: Ну я же заказ повторила им!
[/alert]

Как только объяснение упирается в «человеческий фактор», возникают и другое оправдание проблемным ситуациям — «наш менталитет», по которому якобы очень не престижно работать в индустрии гостеприимства. Связи национальной ментальности и феномена гостеприимство посвящено отдельное исследование, состоящее из 9 коротких статей. Эта серия статей посвящена методологии гостеприимства.

Стандарты сервиса и нестандартные гости

К этому исследованию меню также подтолкнул ряд наблюдений парадоксальных ситуаций:

часто хороший маркетинг только ускоряет гибель заведения. Прекрасные маркетинговые планы и активности упираются в «человеческий фактор» в неприветливое обслуживание, и большое количество привлеченных гостей разносит о заведении не самые хорошие отзывы, тем самым отворачивая от проекта потенциальную аудиторию, вместо того, чтобы привлечь ее
гости остаются недовольны стандартизированным сервсисом. Парадокс заключается в том, что заведение может долго и упорно вкладываться в обучение персонала, в стандартизацию процессов и сервисов, но каждый раз гости остаются недовольны все более мелкими деталями. Доходит до странностей: «Официант не так смотрел», «не так стоял», «персонал деревянный», «мне показалось, что они за спиной меня обсуждают». Либо придирки касаются тонких нюансов блюд: «не так положили», «чуть чуть солоновато», особенно обидно получать такие отзывы от серьезных людей, которым не кажется странным опубликовать такое на своей страничке в facebook.
также для меня всегда было загадкой, почему часто гости делают нерациональный выбор в пользу заведений с не лучшим сочетанием цены, качества и локации. Почему гости продолжают ходить в заведение с не самой хорошей кухней и не с самым расторопным сервисом. Почему гости, только переступив порог и еще даже не ознакомившись с меню, сразу решают: Это мое место! А если цены в последующим их не радуют, то решают, что когда заработают свой первый миллион, обязательно отпразднуют это событие именно в этом заведении. И, наоборот, заведение во всем устраивает гостя: расположением, качеством кухни и даже кухни, но возвращаться туда не хочется. «Не знаю, почему я туда не хожу. Не мое!», — отвечают такие гости.

[alert style=»info»]Эти небольшие и уже ставшими привычными для рестораторов «человеческие парадоксы», масштабируются в странности размера страны. Маленький пример: в культурной столице Казахстана Алматы сервис в ресторанах намного лучше, чем в заведениях в столице Грузии Тбилиси в виду отсутствия стандартов как таковых в большинстве заведений. Тем не менее, это не портит впечатления от посещения Тбилиси, даже наоборот, особенности грузинского обслуживая считаются некой «фишкой», тогда как уровень обслуживание в Алматы становится частой темой для замечаний в tripadvisor.[/alert]

Дегуманизация в сфере гостеприимства

Обратимся к социальной науке. Объект (предмет) — вещь, явление или процесс, на которую направлены познание или усилия по преобразованию субъекта. Субъект (с лат. языка лежащее снизу, в основе) — личность, человек, познающий и действующий, влияющий и изменяющий объекты.

Какое отношение это имеет к ресторанам? Давайте рассмотрим простой пример — чашка кофе.

[alert style=»info»]Чашка кофе — это объект, который может быть вполне конкретно измерен: при необходимости можно измерить объем порции, температуру подачи, сорт кофе, проверить напиток на соответствие международным стандартам. При этом если официант (субъект 1) небрежно или резко поставит чашку («бросит») на стол, то в глазах гостя (субъект 2) чашка кофе будет испорчена, хотя объем, температура и вкусовые качества ни чуть не изменятся. Возможно, сильно пострадает и настроение гостя. Получается, что Субъектное влияет на Субъектное, и на восприятие и будущее Объектного. Не каждый гость выпьет кофе, которое ему поставили нарочито небрежно.[/alert]

Субъектное часто прячется в тени Объектного. Одна из причин в том, что не менее 90% поступлений ресторана — это как раз-таки оплата блюд по меню (объекты), и оставшиеся % — это оплата за субъектное (обслуживание).

Человек человеку — субъект

Рассмотрим три вида взаимодействия, коммуникации в деятельности ресторана:

Объект-объектное взаимодействие (ООВ) – это взаимодействие неодушевленных пассивных предметов. Например, смесь и взаимодействие ингредиентов между собой, с кухонным оборудованием. Эти процессы и процедуры описаны в типовых технологических картах. ООВ предсказуемо, стабильно и работает без сбоев, нужно всего лишь действовать по инструкциям. В идеале ООВ полностью автоматизировано, и от внешнего Субъекта (владельца) требуется лишь единожды стартовать процесс (нажать кнопку, например).
Субъект-объектное взаимодействие (СОВ) – это когда активному воздействию подвергается пассивный предмет. Например, зал по чек-листу готовится официантами к открытию. Или сотрудник проводит инвентаризацию ТМЦ. В СОВ отлично применимы различные инструкции и чек-листы по использованию объекта.
Субъект-субъектное взаимодействие (ССВ) – это активное воздействие друг на друга двух субъектов, участников коммуникации, это взаимодейсвтеи между членами команды, и между сотрудником принимающей стороны – хозяином — и гостем.

К сожалению, наши привычные схемы восприятия и культура общения склонна объективизировать субъекта (представлять другого пассивным объектом, на которого можно взаимодействовать и который должен реагировать определенным образом).

И вместо богатого вариациями и оттенками субъект-субъектного взаимодействия с коллегой и гостем мы пытаемся запихнуть другого в объектные рамки.

Мы ищем «волшебную кнопку» гостя и сотрудника, чтобы запустить некий беспроигрышный эффективный бизнес-процесс (ООВ) и мы пытаемся применить к сотруднику и гостю некий чек-лист и инструкцию (СОВ). Тем самым мы дегуманизируем, объективизируем, пытаемся лишить другого человека собственной воли и решений. Я часто замечаю, что сотрудники уже сами стремятся как можно раньше себя превратить в пассивный объект: «вы же мне не говорили», «я не слышал, поэтому не сделал», «у меня не получилось». Это большая проблема нашего бизнеса, потому что нигде больше, как в индустрии гостеприимства, важно находится в активной и проактивной позиции Субъекта, и не лишать гостя, другого, субъектности.

В нашей практике все эти годы было принято рассматривать гостя и сотрудников как некие Объекты, к которым необходимо применить операции и манипуляции. Гостя нужно привлечь, он должен сделать заказ у официанта по меню, затем он должен дождаться еды и напитков, а в конце посещения заплатить. Официант должен знать меню, следовать циклу обслуживания, быть вежливым и предупредительным. Повара должны готовить. Эта простая механика должна запустить беспрерывный конвейер вроде «5 шагов обслуживания» или «европейский сервис».

Чаще же всего эти красивые слаженные шестеренки встают из-за застрявшего между ними так и называемого «человеческого фактора».

Гость заходит в кафе, не торопится сесть за стол, прогуливается по залу. Официанты на ротациях подскакивают, но никто не решается подойти, потому что гость перемещается по ротациям.
Гость не смотря в меню спрашивает: «Что готовится быстрее всего, кроме пиццы?»
Гость хочет особого порядка выноса блюд в заказе, а также просит организовать удлинитель до его стола, чтобы подключить ноутбук
Гость просит принести дополнительный стол на летнюю площадку, официантка «в запаре» забывает о просьбе, что воспринимается гостем как пренебрежение и высокомерие
Гость голодный и злой, он хочет определенное блюдо, которого уже нет в наличие.

Коса находит на камень. Гость сталкивается с Официантом. Человек с человеком. Субъект с Субъектом. Возникает ситуация, чаще всего неприятная. Когда вместо покладистого и послушного Объекта мы сталкиваемся с шероховатым и непредсказуемым «человеческим фактором».

Таких микроситуаций случается десятки в день, тысячи в месяц. Они изо дня в день микротрещинами покрывает нашу так долго выстраиваемую, холимую и лелеемую систему стандартов и сервиса. И однажды она начинает потихоньку сыпаться, либо разваливаться на куски, если изнутри или извне есть толчки (внутренние скандалы-интриги-расследования или внешние экономические или социальные катаклизмы). Эмоциональное выгорание, демотивация, безответственность — это последствия тотальной объективизации сотрудника и гостя в системах гостеприимства.

Таблица типов взаимодействия между официантом и гостем

скачать таблицу можно на slideshare

К изучению субъект-субъектного взаимодействия я решила подойти с помощью методологии, учении о структуре, логической организации, средствах деятельности. В данном случае, методологии субъекта.

Следующие статьи будут посвящены методологии сервисной деятельности человека и гостеприимства: