После сбора данных анкетирования гостей и сотрудников необходимо провести ряд действий и аналитику (каждое действие фиксируется на отдельном листе табличногодокумента или версии документа):
- Получение табличного файла для анализа. Выгрузка/оцифровка данных в табличном виде в excel, numbers или google sheets.
- Очистка данных – необходимо удалить из общего массива данных анкет (оставшиеся данные необходимо перенести на отдельный лист в файле):
- Испорченные (проставлены более 80% одинаковые оценки)
- Неполные анкеты (отсутствие ответа на 1 и более обязательных вопросов)
- Общая аналитика лояльности и взаимозависимостей:
- Вычисление общего идекса лояльности — NPS
- Корреляция (выяснение взаимозависимостей между оцениваемыми факторами и показателями NPS) — в Excel с помощью формулы =КОРРЕЛ
- Вычисление средней арифметической оценки по каждому фактору
- Вычисление моды оценок по каждому фактору
- Раздельный анализ корреляции факторов промоутеров и данных критиков, выявление наиболее критичных факторов.
С помощью функции фильтр необходимо сформировать две отдельные таблицы (на двух отдельных листах) с данными промоутеров (оценки 9 и 10) и данными критиков (оценки от до 0 до 6) и провести корреляционный анализ внутри этих групп. - Формирование отчета с сервисными гипотезами