Маркетинговая IT-структура ресторана

В продолжение темы о выборе разработчиков для вашего предприятия, отвечаю на наболевшие вопросы о выстраивании корректной IT и цифровой инфраструктуры заведений.

IT-структура ресторана или сети заведений — это и видимый, и невидимый каркас, на который нанизываются все процессы (производство, учет и администрирование, обслуживание, маркетинг). Этот каркас держится на «позвоночнике» — системе автоматизации заведение. И главный продукт, который мы получаем — это не только бесперебойный обмен информацией между подразделениями, а прежде всего бизнес-аналитика. На основе которой можно принимать решения (оптимизация меню, расписание штата, введение специальных предложений и др.)

Обычно IT-история в заведениях складывается примерно по следующему сценарию:

Выбираем систему автоматизации. Узнали цены на системы, оборудование и лицензии. Удивились и задумались. Исключили некоторые модули и купили — а что делать? Делают пуск-наладку, обучают штат, интегрируют с 1C. Вроде все идет по плану.
Знакомство с технарями. Долго и мучительно тянем оптоволокно до заведения. Айтишники любят выпить чаю с барменом и засматриваются на официанток. Вы выяснили, что «айтишники», «сисадмины» и «разработчики» — это разные люди. Задумались.
Бедный телефон. Городской телефонный номер остался от предыдущего предприятия. Сойдет. Ставим телефон на кассу. Где ж ему еще стоять? Гости жалуются, что не могут до вас дозвониться, кассир и менеджера клянутся, что отвечают на каждый звонок. Иногда, когда вы сами звоните в заведение, трубку берет охранник и приветствует вас хриплым голосом: «Алё!»
Мыльная опера с сайтом. Нашли нормальных разработчиков сайтов и посадочных страниц, узнали цены, поторговались. Они сказали, что будет готово за Х недель максимум. Прошло 2Х недель — и вы наконец-то получили сайт! Картинки открываются, возможно забронировать столик, даже есть новостная лента. Заявки от гостей приходят на почту. Ура! Разработчики норовят подсунуть акт выполненных работ и забыть о нас как о страшном сне. Правда, сайт не очень смотрится на мобильном телефоне. Узнали, что за мобильную версию нужно еще доплатить. Столько же. Удивились. Задумались.
Мобильное приложение. Пришли умные ребята, разработчики мобильных приложений. Не дорого. Красиво. Вы обрадовались. Купили. Потом выяснили, что приложение не интегрируется с системой автоматизации, ну и ладно. Потом разберемся, других дел невпроворот.
Поисковые сети. Руки добрались до контекстной рекламы. Рекламное агентство сказало, что на сайт нужно подключить веб-аналитику, веб-мастер и еще добавить какие-то «якоря». Это могут сделать только разработчики. Разработчики на ваши звонки не отвечают. А потом высылают еще один счет на доработку. Дорабатывают медленно. Возможно, что веб-аналитику к сайту вы подключили сами. Идете к SEOшникам. SEOшники, посмотрев на наш сайт, крепко выражаются и смотрят на вас влажными глазами, полными сочувствия.
Провода и шнуры. Тянем видео-наблюдение. Под столом у директора и в подсобках лежит комок спутанных проводов. Главное их не трогать — мало ли что.
Выдали прописку айтишнику. Поставщики системы автоматизации начинают выставлять счета за каждый выезд мастера. А мастер нужен каждый день… Иногда вы подумываете, что знаете эту систему автоматизации лучше, чем поставщики. Вы начинаете ненавидеть и систему автоматизации, и айтишников, и собственных сотрудников, которые не могут сами разобраться во всей этой автоматизации.
Нашли дырки. Чаще всего случайно. Этими «дырками» и несогласованностью в вашей IT-структуре успешно пользуются недобросовестные сотрудники. Вы на пороге полного разочарования в людях.
Привели маркетолога. Маркетолог сунулся в back office системы автоматизации, сказал, что не может выгрузить какие-то мудреные отчеты, долго и весьма грубо разговаривал по телефону с вашими поставщиками. Потом поставщики жаловались вам на маркетолога.
Вы решили серьезно развивать доставку. Выяснилось, что нужно докупить еще три модуля по три лицензии на каждый. Неужели поставщики сразу не могли сказать, какие модули нужно было покупать?! Курс изменился, цены на лицензии тоже. Снова счета.
Вы хотите поставить IP-телефонию и настроить контакт-центр. Оказалось, что ваша система автоматизации (а скорее всего, ваши айтишники) не интегрируются с такой замечательной вещью как IP-телефония. Поставщик автоматизации даже не знал, что такое возможно сделать. Вы скинули ему ссылку с их же сайта. Он отговаривает вас покупать модуль, потому что не знает, как потом выполнить интеграцию.

Как результат — вас трясет как только вы слышите слова «локальная сеть», «телефония», «доработка сайта», глаза наливаются кровью и рука непроизвольно тянется к браунингу.

Многие рестораны буквально запутались в проводах, кодах, программных модулях и интеграциях, логинах и паролях к различным системам и службам. Но это не какой-то заговор «технарей» против нас персонально, это — результат того, что мы бессистемно выстраиваем цифровую и IT-инфраструктуру. Пенять нужно на себя, и начать нужно будет с собственного понимания, чего на самом деле нужно требовать от IT-структуры ресторана.

[alert style=»info»]Дисклеймер. Я не айтишник, я не программист и не интегратор. Я — специалист по маркетингу систем гостеприимства, который из различных модулей и технических возможностей как из конструктора выстраивает работающую машину бизнес-аналитики. Ниже не буду вдаваться в технические особенности настройки модулей, я остановлюсь на маркетинговых аспектах, которые обычно пропускают на этапе составления технического задания, проектирования, пуск-наладки и настройки систем.[/alert]

Условно я разделяю информатизацию ресторана на 4 области:

Веб-представительство — это все, что касается онлайн-рестораторство. Сайт ресторана как отдельный ресторан.
Контакт-центры и customer care. Цифровые коммуникации с гостями.
Оффлайн-среда
CRM-система — вынесла отдельно, как модуль, который интегрирован со всеми предыдущими

Кликните на картинку, чтобы посмотреть подробности: