Лояльность гостей ресторана. Методология NPS

Оперативное исследование обратной связи от гостей необходимо не только для оперативной реакции на исключительные случаи, но и для отслеживания и предотвращения развития проблемных ситуаций и постоянной оптимизации внутренних бизнес-процессов и стандартов работы предприятий и представительств. 

Для этого нам необходимо получать обратную связь по всем факторам, а также отслеживать их влияние на индекс лояльности NPS:

• Вкусовые качества блюд и напитков
• Скорость доставки/обслуживания
• Точность выполнения заказа
• Комфорт в заведении
• Дружелюбие и гостеприимство персонала 
• Уровень обслуживания

Для отслеживания обратной связи и оперативной реакции, а также глубинной аналитики лояльности гостей и уровня сервиса необходимо внедрить регулярный опрос покупателей в заведениях и клиентов службы доставки. 

Точки сбора:

1. Сайт ресторана
   1. Страница обратной связи
2. Контактный центр
   1. Упоминания и сообщения в социальных медиа
   2. Сообщения через контактный WhatsApp cфото
   3. Чат-боты в Telegram/Viber
3. Сайт службы доставки
   1. Оперативное анкетирование после каждой доставки – ссылка должна доставляться через sms или push-уведомлением в течение 1-2 дней после доставки (либо с помощью ежедневного обзвона)
4. Рестораны: электронный опрос на планшетах, книга пожеланий и предложений в уголоке потребителя 

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. Следующий вопрос: Почему вы поставили именно эту оценку?
   Также к этому вопросу можно добавлять и другие оценки. 
3. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Расчёт индекса NPS

NPS = % сторонников — % критиков.

Индекс измеряется в баллах и может иметь значение от -100 баллов до +100 баллов (не %), где -100 означает, что все критики, а +100 означает, что все промоутеры.

«Хорошим» значением считается NPS от 30 баллов и выше. 

При накоплении данных возможно делать глубинную аналитику:  

1. Развитие NPS по месяцам, кварталам и годам (стоит помнить, что NPS может сильно зависеть от сезонности)
2. Распределение NPS по средним чекам, оборотам и каналам продаж
3. Распределение NPS по точкам продаж

Пример анкеты для гостей в ресторане: 

Пожалуйста, оцените по шкале от 0 до 10:  

• Вкус и качество блюд и напитков 

•  Скорость обслуживания

• Соответствие результата ожиданиям, точность выполнения заказа

• Уровень оказанного сервиса сотрудниками 

• Чистота и гигиена в заведении

• На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш ресторан своему другу или коллеге? 

• Пожалуйста, помогите нашему ресторану стать лучше! Расскажите, на что нам стоит обратить внимание?