Для оперативного и прозрачного управления сервисом компании в условиях развития сети и франшизы, необходимо внедрять систему лояльности за счет увеличения процента «промоутеров», «амбассадоров» бренда — людей, готовых рекомендовать компанию (в их число входят как гости, так и сотрудники) ресторанов.
Важное дополнение! Система лояльности – это не «программы лояльности», и не подразумевает их внедрения!
То есть система лояльности – это не скидочные карты, накопления бонусов и другие механики. При этом именно на основе системы управления лояльностью можно развивать эффективные программы лояльности при такой необходимости.
Создание программы лояльности необходимо не для предоставления дополнительных бонусов для гостей, а для управления лояльностью к компании.
Ресторан может предоставлять не экономическую выгоду, а временные и эмоциональные выгоды для постоянных клиентов. Например, подготовка тортов и угощений к праздничному календарю на год (государственные праздники, дни рождения, корпоративные мероприятия) – через заполнение анкеты с постоянно действующей скидкой 10%.
Система управления лояльностью включает в себя:
- Постоянную поддержку со стороны руководства как важнейшего приоритета взращивания лояльности клиентов и сотрудников
- Разработку процедуры сбора, анализа, обучения, развития и оперативной обратной связи после замера индекса NPS
- Регулярное исследование лояльности клиентов и сотрудников к бренду с помощью индекса NPS. Разделение сотрудников и клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков (детракторов) бренда по методологии NPS.
- Внедрение единообразной методики анализа исследований анкетирования: единый метод сбора обратной связи, классификации клиентов и сотрудников компании, единый метод интерпретаций результатов.
- Настройку единых механик обучения сотрудников: ежедневные на точках на основе фидбека от клиентов и регулярные централизованные на основе стратегии и целей компании.
- Создание атмосферы лояльности среди сотрудников и команд, настройка систем поощрений и развития сотрудников