Это третья глава из исследования «Феномен казахского гостеприимства и его бизнес-применение» Жанны Прашкевич. Читайте Введение и об определении и восприятии явления гостеприимства у казахов и других народов, а также о безусловном и условном гостеприимстве.
Содержание:
- Читать введение.
Гостеприимство способно проявлять человеческое сообщество. Животные сообщества, даже животные общественные, не проявляют гостеприимства. То есть гостеприимство бывает не в любом обществе, а только в обществе, обладающем культурой.
Как пишет С. Зенкин, в культурных сообществах гость присутствует на территории и/или в сообществе его подателей-хозяев как “чужой” и включается в их жизнь именно в качестве чужого, не ассимилируясь. Под такое понимание не подходят случаи включения в животную семью или стаю представителей другого вида (в том числе и людей-“маугли”), которые живут в этой чужой среде лишь постольку, поскольку приспосабливаются к ней и уподобляются ей во всем. Не отвечают модели гостеприимства и отношения симбиоза, паразитизма, распространенные в биологических системах, а иногда и не лишенные драматического, даже катастрофического содержания; они либо столь же неустойчивы, как отношения хищника с добычей, либо, напротив, длятся безразлично, “незаметно” для участников (микрофлора в пищеварительном тракте животных и т.д.).
Только человеческие сообщества позволяют Чужому, переступая порог, оставаться Чужим, сохранять все признаки своей инаковости, стать на время хозяином хозяина.
[alert style=»danger»]Постоянная необходимость принимать гостей и «подчиняться» им выматывает линейный персонал, сотрудники быстро эмоционально выгорают, опустошаются или занимаюсь оборонительную позицию — «мы переделаем гостя под себя».[/alert]
В корне плохого обслуживания лежит подспудное желание персонала подчинить гостя себе. «У нас так нельзя» с позиции сильного. Как апогей этого явления можно рассматривать привилегированную позицию продавцов в Советском союзе. Из-за искусственного дефицита товаров, продавцы диктовали собственные условия покупателям, которые были вынуждены подчиняться, и пользовались необоснованными привилегиями. С позиции слабого персонал предпочитает позицию паразита, который обворовывает как владельца, так и гостя. Модель симбиоза характера для отношений с контрагентами («ничего личного, только бизнес», «договор-счет-доставка»).
Подобное отношение сотрудникам транслируется изнутри самой компании. Когда внутри коллектива отсутствует культура взаимоотношений, когда команда живет по законам стаи («либо ты, либо тебя»), и такое отношение автоматически транслируется и на гостей.
В культурном коллективе понимают, что гость – это Чужой, его нельзя «переделать» под свою мерку или наклеить на него ярлык («кошелек», «чайка», «студентик»), он для нас неизвестный и может быть Всяким. Тогда естественным образом у персонала рождается наиважнейшее качество – здоровое любопытство, желание узнать этого Чужого поближе. Об этом говорит Мари де Тилли на своем мастер-классе «Сервис-стратегия». Официант начинает интересоваться гостем, задавать ему вопросы, стараться быть самому интересным и полезным Другому.
При этом нельзя путать назойливость в обслуживании и уважительном интересе к гостю. Назойливость продиктована «стандартами» и не держат фокус на каждом отдельном госте. Интерес и забота о госте отталкивается от позиции абсолютного гостеприимства и от потребностей Другого человека.
«Ментальность продавца», позиция «принцессы на горошине» часто проявляется у управляющего состава – администраторов, управляющих директоров, маркетинг-менеджеров. Часто на планерках слышны из их уст запугивание, манипуляции, двойные послания. Какого результата они хотят добиться? Переделать, сломать сотрудников «под себя». В коллективе действует правило либо стаи (либо ты, либо тебя), либо стада (делайте как я говорю и не думайте), Когда на базовых ценностях ресторана царит бескультурье, то персонал, даже того не осознавая, начинает транслировать подобный подход на гостей.
Культура общения рождается с принятых всеми ясными и четкими правил, ритуалов и обрядов внутри коллектива. Каждый сотрудник должен знать свои права и обязанности. У каждого должно быть четкое понимание, какие именно вопросы будут обсуждаться на планерке или тет-а-тет с ним, расписание встреч и график работы руководства, программа стажировки и ступени карьерной лестницы не должны быть загадкой. Не должно остаться места для манипуляций и скрытия информации, а значит и для неприятных сюрпризов. Эта информация находит отображение в Учебнике для персонала, который вы можете разработать вместе с коллективом.
#методология гостеприимства #психология #феномен гостеприимства