Гостеприимство: как бизнес принимает гостя и сотрудника

Это третья глава из исследования «Феномен казахского гостеприимства и его бизнес-применение» Жанны Прашкевич. Читайте Введение и об определении и восприятии явления гостеприимства у казахов и других народов, а также о безусловном и условном гостеприимстве и гостеприимстве-принятии и гостеприимстве-ассимиляции.

Также я бы хотела разделить гостеприимство внешнее и внутреннее. Внешнее гостеприимство сравнимо с приемом гостей, который вам малознакомы или не знакомы вовсе. Внутреннее гостеприимство – это то, как мы малознакомого человека или вовсе чужого, принимаемого в дом, в коллектив.

Представьте себе стебель, воткнутый в землю. Мы отчаянно хотим, чтобы он пустил ветки и начал плодоносить. Понятно, что прежде чем он это сделает, стебель должен пустить корни. До тех пор владелец яблони устанавливает подпорки для ствола, либо сам поддерживает нарождающееся дерево.

Так вот, ветки и листья – это наши гости, через которых к нам идет энергия. Но без развитой корневой системы – наших сотрудников и отношений между ними – плодов добиться органически невозможно. Владелец заведения вместо того, чтобы через некоторое время расслабиться и сесть отдыхать в сети своего дерева, постоянно поддерживает своими руками и подпирает спиной ствол, иначе он под тяжестью веток завалится. Иногда владельцы зовут других людей помочь им поддержать бизнес: свои услуги предлагают многочисленные маркетологи и консультанты, которые часто занимаются тем, что разрыхляют почву, удобряют ее (для несуществующих корней), приклеивают яблоки на неразвитые ветки, что только увеличивает нагрузку.

Что же делать? Мы растим свое дело как дерево: у нас есть зерно идеи, которое постепенно обрастает единомышленниками и сотрудниками – корнями. Постепенно вытягивается ствол – образующие процессы и каналы, по которым передается энергия и информация. Ствол вытягивается, появляются ветки, листья, а затем и плоды. Вместе с ростом кроны должна развиваться и корневая система – становиться глубже и сильнее. Кстати, известно, что корневая система дерева сравнима по размеру, а иногда и превосходит, крону дерева.

Что же это значит? Нам нужно внимательно рассмотреть, как именно мы принимаем новых людей в нашу команду: будь то официанты, повара, бухгалтеры, или новые партнеры, поставщики, инвесторы. Есть ли у нас программа обучения и адаптации для новых людей?

Мой коллега, консультант и ресторатор Александр Мусатов обращает внимание на то, по каким материалам официанты учат меню. Обычно они учат меню по ксерокопиям не лучшего качества, которые были сделаны с других ксерокопий, которые в свою очередь были сделаны… и так до бесконечности.

Если мы развиваем активность вовне: программы лояльности, специальные предложения для гостей, мероприятия, общение в социальных себя – проращена ли подобная активность вовнутрь, для вашего штата? Есть ли у них поощрения за накопленные результаты, есть ли бонусы и мотивация, проводите ли вы внутренние мероприятия, есть ли закрытое сообщество для персонала?

Часто ко мне обращаются с вопросом: Жанна, для привлечения гостей в заведение нам нужен SMM, ивенты, специальные акции. Ничего не нужно делать внешнего до той поры, пока не продумаете и начнете делать внутренние активности, проращивать ваше дерево вглубь.

Как я уже написала, это касается не только ваших непосредственных сотрудников. Это касается также и поставщиков, и партнеров, и спонсоров. Мы работаем по общему стандарту «договор-счет-звонок», но этого недостаточно для долгосрочных доверительных отношений. Впустите их в ваше сообщество, расскажите, как вы живете, в чем ваша главная идея, что для вас важно в работе и отношениях, почему с вами нужно работать долго.

Есть ли у вас четко прописанная программа стажировки и обучения персонала? Есть ли у них подробные цветные учебники? Ведете ли вы профайлы и досье сотрудников?

Когда представитель потенциальных партнеров приезжает к вам, дарите ли вы ему буклет с подробным описанием вашей деятельности, ценностей и идеи, а также основных возможностях для сотрудничества и регламентов взаимодействия?

Что происходит, когда по каким-то причинам вы не берете человека на работу? Или переговоры не венчаются сделкой?

Содержание: