Это третья глава из исследования «Феномен казахского гостеприимства и его бизнес-применение» Жанны Прашкевич. Читайте Введение и об определении и восприятии явления гостеприимства у казахов и других народов, а также о безусловном и условном гостеприимстве и гостеприимстве-принятии и гостеприимстве-ассимиляции, гостеприимстве внешнем (для гостя) и внутреннем (для сотрудников).
Часто в системе обслуживания я сталкиваюсь с переходом еще одной тонкой психологической границы. Гость персоналом воспринимается как пришлый, как человек, который «придет и уйдет», «ничего не понимает» (в вине, в мясе, в культуре обслуживания, в нашей специфике). Усугубляется положение в случаях, когда гость не владеет языком, обладает другим менталитетом и бытовыми привычками. Персонал воспринимает таких гостей по принципу «покричит – перестанет», «пусть возмущается – он же ничего не понимает».
Подобное отношение коренится в глубоко спрятанном человеческом страхе смерти. Таким образом человек отрицаем силу Другого, который может одним своим присутствием поменять привычный ход вещей. «У нас в ресторане не принято бегать детям», «У нас можно сделать музыку тише, но мы этого не делаем, у нас же бар», «Ты кто такой, чтобы мне приказывать?», «Я не официант, я вообще-то директор». Даже если это не озвучивается гостю, я вас уверяю, человек, особенно тот, кто не владеет языком и не может быть обманут словами вежливого отказа или согласия, считает ваши эмоции и отношение с лица.
Важно изменить позицию человека с «гость-слепой» на «гость-сверх-зрячий». Гость, особенно новый гость или иностранец, как маленький ребенок, который не знаком с этим миром, сам того нехотя проверяет все на прочность. Он ничего не знает о вашем ресторане или компании, и начинает проверять: «А можно зарядить телефон?» «Можно мне без кинзы?» «Пожалуйста, сделайте музыку тише». «По законодательству же нельзя курить в заведениях». «У вас очень плохой WiFi», «Сколько еще ждать?». Конечно, в таком режиме обязательно гость нащупает тонкое место в вашей системе, которое начинает расползаться под нажатием.
Оправдать себя при этом очень легко: один из десяти клиентов обязательно попадется вредный, его слова можно не брать в расчет. Хотя все совсем наоборот, только один из десяти клиентов решил испортить свой визит и пойти на конфликт, высказать, возможно, совсем не конструктивно, свои претензии. Остальные девять на ваше «приходите еще» мило вам улыбнулись и подумали: «Больше ни ногой в этом место».
Поговорка «За одного битого двух небитых дают» о том, что мы учимся на своих ошибках, и критику нужно принимать внимательно и с благодарностью. Опытный человек, научившийся на своих ошибках, за которые пришлось отвечать или быть наказанным, ценнее многих неопытных.
Гость, указывающий на мелкую накладку в работе заведения, бесплатно вам указывает на более серьезную ошибку в общей системе, которую вы, находясь внутри системы, не замечаете. В силу вступает голографический принцип работы систем: в части повторяется общее, по малому можно судить о большом.
И изо дня в день происходит множество мелких накладок с гостями из-за всего одной ошибки внутри самой системы. Я бы назвала это принципом голограммы. Если систематично гости недовольны тем, что нет анкет для получения карт лояльности, то можно предположить, что форс-мажоры повторяются на кухне с поставками или дает сбои система найма и обучения персонала. Все потому, что у управляющего директора «слепое пятно» в выполнении обязательств третьими сторонами, он просто не отслеживает сроки от поставщиков, HR и подрядчиков. Стоит устранить это «пятно», и проблемы перестанут множиться как головы у Горгоны.
Стекло во фреше – это не случайность, которая может закончиться трагедией, это последствие одной небольшой ошибки, которая каждый день проявляется новым причудливым образом. И именно гость, пришлый, непонимающий специфику, а потому сверх-зрячий, и может дать нам понимание того, кто мы есть и как мы работаем. Только взгляд гостя нас заставляет смотреть на себя со стороны, видеть себя истинного, осознавать как свои ошибки, так и достижения.
Содержание:
- Читать введение.
